文/AIM俐钜创新总经理兼首席创新长 詹长霖

如果你开了两家相邻的咖啡店，产品、价格都一样，但是一家人多另一家人少，人多的这家环境、装修、服务、感觉都更让人舒服，客户的体验感更好，也更愿意光顾。其中，服务设计要做的，就是营造更好的客户体验。

在用户与企业的产品或服务接触过程中，用户听到的、看到的、感觉到的、体验到的、参与到的一切，都可以通过服务设计进行优化和提升，进而为企业的产品或服务带来附加值，服务设计的6大原则：

服务设计的关键是“用户为先 + 追踪体验流程 + 涉及所有接触点 + 致力于打造完美的用户体验”。 其实，服务设计的流程和创新设计思维通用的流程完全一样。分为四个步骤：发现、探索、设计、交付。

第一阶段：发现

比如旅游时，人们发现非常的麻烦、查找目的地、研究旅游专案、申请签证、购买机票、安排行程等。所以就萌发出研发一个便捷出行的APP。比如发现医院流程非常复杂，就希望重新设计医院的服务流程。研究之后，就会定义一个需要设计的服务设计主题，有时也称之为“挑战”。

第二阶段：探索

服务设计在一般情况下分为两种：

第1种是优化服务设计：对原有的服务重新进行设计，优化原来的服务流程、服务内容、服务的外延、服务接触点的改善等一系列的优化工作。

第2种是创新服务设计：对于原来不存在的服务进行创新设计，这时往往是从某一种现象、客户的不方便、从而发明一种新的服务模式。

这两种服务设计在流程上有所不同，但是使用的工具基本相同。

工具推荐

• 利益相关者地图
• 用户画像
• 用户体验地图
• 客户旅程地图

第三阶段：设计/原型

要做好服务设计，必须考虑服务设计的内容、流程、客户体验等，一般分为四大部分：

1、有形展示服务设计：包括有形的产品、环境等。

2、客户互动服务设计：按照客户的行为，设计前台和客户的互动流程，包括话术、礼仪、行为等。

3、内部互动服务设计：包括为了支持客户的满意服务，内部是如何相互协同配合的行为设计。

4、内部支持的过程：包括培训、考核、激励等。

工具推荐

• 服务蓝图
• 用户画像可行性分析

第四阶段：交付阶段

在交付阶段，大家会做行动计画，利用客户故事地图或者角色扮演来进行汇报。

将服务设计落地，就需要按照行动计画安排工作，这时故事地图会起到一定的作用：将服务设计出来的流程罗列在大白纸的最上方，然后将每个流程需要做的任务写在流程接触点的紧下面，将这个服务分成几个小的层次，然后分配工作，落实到人。

对于任何不同行业的服务设计，以及不同的服务设计主题，可以采用不同的工具，本文提到的创新工具可见鲁百年《创新设计思维》专著。