關於本文的藝術作品／德國攝影師湯姆．納吉（Tom Nagy）的著名風格，就是用大幅影像展現出自然景觀、城市景觀與工業設施廣闊磅礡的氣勢。

海爾身為中國的家電製造龍頭，是如何在新冠疫情爆發時，突破封城與關廠的困境，在兩週內就緊急設計出合規的移動隔離病房，為武漢各家醫院雪中送炭？關鍵就在其與眾不同的數位平台「卡奧斯」，發揮了極為敏捷的創新能量。

2020年2月初，中國正在應付第一波新冠疫情，海爾集團身為全球最大的家用電器製造商之一，正面臨一項挑戰與機會。他們的客戶Heji Home（一個中國居家用品的品牌），希望海爾協助他們生產移動式隔離病房，捐給武漢的一家醫院；這個城市是新冠病毒的首度爆發點。這類設施需要有符合嚴格醫療標準的通風、消毒與汙水處理系統。這兩家公司過去都未曾生產過這類設施，也沒有獨自生產這類設施所需的設計資源與供應鏈能力。於是雙方攜手合作，即使當時因疫情肆虐而大範圍封城，以及其他企業因農曆新年停工，他們仍設法開發出可運作的原型產品，在兩週內就送至那家醫院。

在接下來幾週內，他們迅速製造更多裝置，送達當地各家醫院。Heji Home與海爾繼續協作，在接下來幾個月內開發出該裝置的其他版本，例如移動式核酸篩檢站、移動式疫苗接種站，以滿足新的需求。

本文觀念精粹

現實情況 大多數企業都設有支援特定功能的平台，例如供應鏈管理、產品設計或營運等功能，而且嚴格管控哪些公司可以加入自家的平台。

海爾的方法 這家中國家電製造商擴大本身的平台，以協助進行更廣泛的協作，包括從創新、設計，到供應材料與零件，再到解決技術問題與提供新的服務等方面的協作。

做法效益 這個平台使海爾得以充分利用其生態系統中的專業知識與資源、快速掌握新的商機、迅速回應種種破壞性挑戰，並且在許多活動中展現效率。

要達到這樣的敏捷性，這兩家企業必須迅速找到好幾個產業裡的合作夥伴，包括工業設備、健康照護、建築等產業，而且所有參與的各方都相互信任，並且願意協作進行設計。海爾與Heji Home之所以能在短短幾週內，完成產品原型的製造與測試、配置供應鏈，並準備好製造產能，全都是因為有海爾的數位平台。 海爾這個數位平台稱為「卡奧斯」（Cloud of Smart Manufacturing Operation Platform，簡稱COSMOPlat，意即「雲端智慧製造作業平台」），基本上，這個平台不同於傳統的數位供應鏈平台和其他類型的數位平台。卡奧斯平台能夠推動更大範圍的協作，從創新與設計，到供應材料與零件，再到解決技術問題和提供新的服務，都能協作進行，而且任何成員都可以用這個平台去動員各方來回應，以因應新的機會，或者應付破壞性挑戰。此外，並非只有海爾的供應商才能加入這個平台。有的平台成員是由海爾的供應商邀請加入，也有的成員是自家員工在研討會、專業會議或媒體報導當中聽說之後加入。海爾也計畫讓卡奧斯成為獨立企業，為其他產業的公司提供服務。

許多公司若是擁有數位平台，並具備海爾平台的那些功能，也能因此受益。本文將概述海爾發展出卡奧斯的過程，檢視卡奧斯與其他多國籍企業的數位平台有何不同，並描述海爾與其供應商如何運用這個平台所創造的資訊與關係，迅速解決問題，本文還會提供一些指引，給希望建立類似平台的企業參考。

海爾平台的不同之處

海爾的數位平台創建於2012年，目的是改善公司的基本採購功能。平台的一些早期版本，設計的功能是下訂單、協調生產計畫，以及管理庫存、付款與其他例行交易作業。然而，海爾的創辦人暨執行長張瑞敏不久就決定，這個平台不僅要協助執行例行的供應鏈功能，還要能調動運用公司內外的關鍵資源。他希望這個平台協助解決一些問題，例如供應中斷、需求意外改變、品質相關問題等等，來改善供應鏈的敏捷性，並迅速且有效率地抓住新的商機。於是，海爾開始為平台加入新功能，並在2016年正式改名為「卡奧斯」。

目前海爾已經將卡奧斯推廣部署至大約20個國家；雖然它的直接效益很難量化，但公司高層相信，卡奧斯已經協助創造了實質效益，包括縮短從接單到出貨的時間、提高生產效率、降低缺貨率、加快收款速度，以及提升產品客製化的能力。平台的其他企業成員表示，卡奧斯為他們帶來很大的助益。康派斯（Compaks RV）是一家位於山東省榮成市的企業，製造拖掛房車、露營拖車與休閒車款；該公司將生產週期從35天縮短為20天，採購成本降低7.3％，客戶訂單增加62％。其他企業成員，如Heji Home與統一陶瓷科技（一個中國陶瓷器具品牌）等也表示，卡奧斯讓他們能改善多個領域的表現，例如產品開發、採購成本、生產週期、銷售與淨利等領域。

海爾的數位平台能夠縮短從接單到出貨的時間、提高生產效率，並且提升產品客製化的能力。

在過去五年間，我們研究了其它企業建立的十多個平台，結果發現海爾的卡奧斯與那些平台有幾項重大的不同。其中一項，就是卡奧斯能夠提供更廣泛得多的整合，以促進價值鏈上下游的許多企業協同合作。許多大企業都擁有專門用於管理供應鏈的數位平台。有些先進的平台〔例如奇異（GE）的Predix和西門子（Siemens）的MindSphere〕，可協助平台成員運用先進的科技，例如工業4.0數位功能（物聯網連結、雲端運算、數據分析、人工智慧），以改善工廠與產品在該領域的運作效率。另外一些平台，例如台積電的「開放創新平台」（Open Innovation Platform），將重點放在產品開發，以台積電的例子來說，就是設計新的晶片。至於卡奧斯，則既是供應商管理系統，也是創新引擎。

開發海爾智慧冰箱

海爾運用卡奧斯平台來協調智慧型冰箱的開發、生產與分銷。以下簡介這個過程。

使用者的意見。卡奧斯協助海爾在短短幾週內確定有哪些設計選項，然後從成員包括既有和潛在消費者的線上社群，取得回饋意見，了解他們偏好的冰箱隔間大小、是否想要用手機監控冰箱裡的東西等等。這麼做呈現出海爾未曾完全考慮到的顧客需求。舉例來說，海爾發現人們會把許多不同的東西放在冰箱裡，例如護膚產品、草本萃取物及母乳，這些都需要不同的溫度、溼度和氣流。海爾把這些見解轉化為敘述性的統計數字，供設計團隊參考。

技術專長。卡奧斯讓海爾得以吸引位於不同階層、具備必要能力的合格供應商。舉例來說，海爾曾在卡奧斯上貼出公告，徵求一些方法來減少冰箱玻璃門和門框之間漏氣的狀況。西卡（Sika）這家工業黏著劑、密封劑與表面處理領域的全球領先企業，先前曾加入卡奧斯以參與另一個專案，這次也表示可以提供協助。海爾和西卡一起分析了門上的作用力大小，還有黏著劑必須達到多大的黏著強度，以找出解決辦法。西卡也協助海爾使用特殊設計的機器人，以自動化方式進行黏著劑塗抹作業。這樣的過程一般需要六個月，西卡與海爾則在兩個月內完成。

物流與客服作業。卡奧斯讓許多第三方供應商得以取得「最後一哩」的物流、倉儲、家電維修服務，也收集關於冰箱的維修及顧客對這款冰箱的反應數據。參與冰箱專案的所有平台成員，都能取得這些數據，如此他們就能迅速處理各種問題，例如取得備用零件，並安排立刻送交維修人員。

管理產品生命週期。海爾運用卡奧斯的「數位雙生」功能，製作冰箱的虛擬模型。在設計階段，模擬產品規格與製程技術如何交互作用，有助於專案團隊優化這兩者。到了生產階段，也可以使用數位雙生來監測實體製造環境，以偵測製程是否失控，並持續改善機器的設定。數位雙生可用來監測冰箱在人們家中的效能，並向顧客發出警示，提醒更改設定以改善能源使用情況、減少食物浪費，並正確維護他們的產品。海爾的設計人員也取得這些資訊，用以改善冰箱的效能，並以自動化的方式優化設定。

卡奧斯和其他公司平台的另一個不同之處，在於對供應商網路的控制程度。許多公司決定自家平台可以讓哪些供應商加入，並指定那些供應商要參與哪些任務。相較之下，海爾並不限制只有海爾的供應商能夠加入卡奧斯，也沒有明定哪些公司執行哪些工作，而是直接在卡奧斯上公布對某項問題的說明，讓任何供應商（包括目前的和潛在的供應商，甚至是來自不同產業的供應商）提出解決方案，或進行協作以找出解決方案。許多擁有平台的大公司還會嚴格控制協作流程，但海爾並沒有這麼做，而是讓相關各方共同努力尋求解決方案，不需要海爾持續參與。以這種有機的方式來運用其他組織的能力，並取得所需的資源，在下列情況下特別有助益：提出新產品或服務的機會很短暫，而公司尚未具備必要的設計能力或供應商，或是公司面臨重大或突發的破壞事件。

擴大供應鏈與平台的角色

若要打造卡奧斯這樣既是供應鏈管理系統，也是創新引擎的的平台，公司領導人必須擴展視野。他們應將這種平台視為可帶來下列效益的工具。

1. 迅速擴大供應商網路

許多企業專注於改善現有供應鏈的效率與敏捷性。一種常見做法，是由原廠設備製造商勾勒出現有的多階層供應網路，與網路成員建立資訊連結，並打造追蹤系統，以監測並協調各供應商之間的產品與資訊流動。但在過去五年間，與氣候和疫情有關的作業中斷已清楚顯示，當新的危機或是機會出現時，企業可能必須大幅改變既有的供應鏈，或建立新的供應鏈。像卡奧斯這樣的數位平台，能大大加速引進新合作夥伴的過程，有時候還可以從意想不到之處找到夥伴。

2. 不僅限於採購

供應鏈進行數位化的主要目標之一，通常就是管理供應網路成員之間的原料與貨物流動（如訂單、交貨、庫存與預測），以及與這些成員直接相關的服務流動（如付款和物流）。但如果出現的機會需要開發出截然不同的新產品和服務，企業可能就需要一系列新的參與者：這些公司擁有設計與產品測試能力、擁有相關的智慧財產，而且能協助迅速增加生產、交貨，並提供售後服務。數位平台有助於迅速找出這些參與者，讓他們可以很容易相互合作。平台另一個有用的功能，就是針對這些才正在成形的產品與服務，找到並引進有助於開發與生產那些產品和服務的廣泛專業知識和技能。數位平台能協助擴大建立一些必要的能力，例如：進行3D打樣，以便用數位方式評估新設計的各種不同版本；提供虛擬實境，以便查看或體驗新設計在各種不同情況下的運作情形；提供虛擬原型製作工具，以驗證新設計的物理特性、工程性質和相容性。

3. 創造新商機與解決方案

有關新的機會或問題的解決方案，可能來自這個生態系統的任何層面。但是，僅提供一個數位平台，並不足以說服成員提出解決方案，或是參與制定解決方案的行動。必須讓這些成員相信，加入協作會對他們有好處，而這就需要先明訂參與的規則，以及成本與利益要如何分配。

深入探究

現在讓我們檢視卡奧斯系統的架構。這個平台包含三個模組。

1. 合作創新與設計

這個模組協助不同的企業協作以設計產品及零件，確保能以高效率的方式製造這些產品和零件，並且能以安全、實惠的方式來運輸及交貨。這個模組還能促進溝通與共享知識。舉例來說，新款家電的某個零件，可能需要一家陶瓷公司與電子控制箱的供應商合作。在設計團隊構思技術問題的解決方案時，這個模組可提供資訊交換協定，以促成這些設計團隊進行溝通。這個模組提供專案管理的範本、監測重要階段性目標的達成日期，並且管理智慧財產的使用許可。這個模組能找出擁有適當產能、地點、自動化、品管和產品測試標準的工廠，以協助產品從原型一路發展到大規模生產。這個模組還能用來對潛在的終端使用者進行意見調查，取得關於設計的回饋意見、聽取任何問題，並了解產品應納入哪些其他功能。這些行動可以由卡奧斯的任何成員發起，不只是海爾的供應商才能發起。

2. 整合生產資源

這個模組可協助採購、管理訂單，以及協調最終產品生產時的原料流動。這個模組能夠設定供應鏈，讓不同階層的供應商能夠探索各種能力，並協調彼此的產能。這個模組會詳細列出整個製造流程、原料處理系統和人力需求，並且支援進行產品可行性測試、製作原型和提高產量的規畫。大多數其它的供應鏈管理平台，都沒有能力整合多重供應階層，也無法動態地改變供應網路。

3. 分銷與服務

這個模組能讓平台成員，協調或整合各家公司在分銷、物流與售後服務方面的能力，以支援新產品的需求。舉例來說，這個模組能讓各方共同決定要使用哪些行銷通路，以及如何開發通路夥伴；判斷存放新產品庫存的地點（最後的組裝廠、特定分銷中心，或是零售商的倉庫）；以及設計履約出貨與交貨的流程。這個模組也協助進行各項服務支援與維修（這些工作應該由內部人員處理或外包，存放備用零件的方式與地點等等），以及退貨管理。

任何企業不必經由海爾或任何其他人正式邀請，就能申請加入上述任何一個互動模組，只需要填寫申請表，並提供相關資格及能力的書面證明。一旦公司登記了，海爾就會進行大致的審查，通常只需要一天的時間。如此企業就能取得卡奧斯平台上的非機密資訊，例如對於需要解決方案的問題所做的大致說明，以及可能有哪些成員正在處理這些問題。許多其它的大公司會在一開始，就對提出申請的公司進行完整的正式驗證流程，這可能要花數週進行，但海爾是讓感興趣的企業，以相對輕鬆的方式探索卡奧斯平台。若某家企業想加入某項專案，海爾會進行嚴格的評估，審查這家公司的生產與技術能力，以及過去在品質、訂價與永續方面的紀錄。這種盡職審查可能包括造訪現場，通常會在幾天內完成。要是審查發現嚴重問題，海爾便會放棄這家供應商，不讓它使用這個平台。

海爾打算繼續擴大卡奧斯的能力。新功能會包括能源與減碳管理、數位金融，以及跨境貿易服務。海爾還會拓展「數位雙生」（digital twin）的功能，也就是使用實體物件或系統的虛擬模型，來改進這些物件的設計、製造、運作與提供服務的方式。

發展類似的平台

若要打造像卡奧斯這樣的平台，企業必須很知名且商譽良好、擁有管理多階層供應商的經驗，以及具備相當程度的數位技術專業知識；這些要求條件，使得許多中小企業無法推動這種計畫。好消息是，這種平台可以從小規模開始做起，逐漸成長，而不需要在一開始就投入大量資源。正如海爾的做法，企業可以打造具備有限功能的模組，逐漸增加更多功能，然後把那些模組連結起來，改善各模組之間的溝通。這個過程可以從做中學，先在早期取得一些成功（即使是小規模的成功也無妨），讓企業內部和外部的利害關係人建立信心，並且節省一些經費，用於推動後續步驟。

像卡奧斯這樣的數位平台，在常態時期和危機期間都能帶來好處。這種平台讓成員更快速、更有效率地安排和執行工作，而不必採用其他昂貴的做法，例如存放大批應急材料、零件與最終產品，或是準備大量的緩衝產能或物流處理量能。同樣重要的是，這能協助企業的價值鏈有機地演變發展，以便更妥善滿足今日的需求，以及未來將出現的需求。

 

文章來源：哈佛商業評論2022/7月號