分類彙整: 創新風格研究

搭建客戶體驗監測體系四大成功要素

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新長 詹長霖

客戶體驗已成為中國頂尖企業尤為關注的議題:阿裏、騰訊、滴滴、平安等企業都將客戶體驗視為制定長期戰略或常規產品開發的核心要素。即使在那些傳統上不把服務體驗視為關鍵購買因素的行業中,領先企業也希望通過出色的服務體驗打造差異化優勢,在日益激烈的市場競爭中脫穎而出。

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然而,一旦面對客戶體驗的具體議題,企業領導者往往會覺得茫然無措,例如:客戶有何感受?與競爭對手相比,自己的表現如何?在諸多潛在的客戶旅程和變革專案當中,哪些對於提升客戶滿意度和財務業績最為關鍵、性價比最高?

很多企業領導者只能憑著直覺揣測方向、制定決策,無法衡量自己的決策究竟成效幾何。而且,即使中國的企業領導者已經養成了根據數據做決策的意識,但手下的員工仍然缺乏「用數據說話」的思維 —— 他們在設計和推出客戶體驗改善專案時往往更關注專案是否「新穎奇特」,而不是從數據角度分析一項舉措是否對客戶有益。

今天分享麥肯錫諮詢公司文章《塑造體驗,加速增長— 從客戶體驗中挖掘增長機會》中提到的如何搭建一個客戶體驗監測體系。

成功要素一:以旅程為框架拆解客戶體驗,確定內外部監測指標,進而實現基於旅程的體驗監測

雖然聽上去並不難,但很多企業往往陷在第一步中無法自拔,過分糾結於如何打造一個「完美」的客戶體驗監測系統。

打造客戶體驗監測管理體系的秘訣就在於從客戶旅程的角度監測體驗,而非單純關注單一觸點,或者籠統衡量客戶滿意度的整體水準。依賴哪一種監測系統(例如客戶滿意度、淨推薦值等)對監測的有效性影響並不大;每一種指標都自有其參考意義,也有其局限性,但只要使用得當,都可以幫助企業瞭解客戶體驗的演變趨勢、辨別核心客戶旅程、跟蹤舉措成效。最重要的是,不管選擇哪種指標體系,企業都需要以客戶旅程為核心來建立監測系統,並確保這些指標能夠被系統化地測量、收集和匯總處理,同時也要確保企業組織能夠及時對數據作出回應並調整行動。

成功要素二:多管道即時收集數據

如何及時、全面地收集真實的客戶回饋,是目前很多企業面臨的挑戰。如果通過單一管道收集回饋(例如由銷售經理或客戶經理主動聯繫客戶獲取回饋並上報匯總),那麼數據的可靠性就無法保證 —— 從這種管道收集到的評論大多兩極分化非常嚴重,而且各個利益相關方有可能會在資訊傳遞過程中濾除或操縱數據。另外,有的客戶「事過即忘」,如果不在他們意見最強烈的時候收集回饋,之後他們也不會專門再提出回饋,但不好的印象與感覺已經留在心裡。因此,在特定旅程/觸點完成後立刻收集數據就變得非常關鍵。

成功要素三:強大的 IT 後臺

就像企業需要斥資搭建企業資源計畫(ERP)系統來收集、監測和彙報運營/財務資訊一樣,劃撥資源以開發部署相應的IT系統,也是監測和管理客戶體驗的必要行為。

這些系統一旦建立,便可實現客戶體驗監測的自動化,以推動企業組織持續改進、形成閉環,從而創造價值。高效的IT系統讓企業聆聽回饋的對象不再限於那一小群互動最頻繁的客戶,而是聽到更多客戶的聲音。此外,這一系統還可以將各種資訊源整合一體(包括問卷調查結果、社交媒體發帖,以及企業內部的相關運營數據),從而形成更為豐富和全面的客戶體驗視角,提煉出更深刻的洞見。

成功要素四:持續改進的心態

組織上下所有員工都應秉承「以客戶為中心」的理念, 為改善客戶體驗而持續付出努力。

持續迭代改進的能力與實踐主要表現在兩個方面:其一是改善一線業務團隊的敏捷度,一線員工獲得客戶的直接回饋後應立刻總結吸收,並利用獲得的洞見優化流程設計與執行方式與客戶回饋形成閉環。無法閉環的原因有時在於沒有以改善客戶體驗為核心引入針對性的激勵機制,有時則因為一線員工缺乏相應的能力和榜樣,或者沒有接受適當的培訓。其二則是根據客戶回饋持續改善服務、優化旅程設計。

總結:

現在越來越多的企業開始重視客戶體驗並著手開展相關轉型,客戶體驗監測系統的意義日益凸顯。它既是幫助企業領導者掌舵前行的羅盤,也是推進組織轉型的利器,在洞察客戶體驗的基礎上展開的改革必將為企業帶來持續而深遠的提升。

本文已作刪減,原文來自微信公眾號「 麥肯錫諮詢公司」

職業教育驅動創新,創新驅動市場

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新長 詹長霖

當前,工業界正在發生巨大的變革,數位化技術、物聯網技術、網路通信技術、人工智慧技術的應用與發展,各國提出的工業化與再工業化戰略,都在推動工業向更高的水準發展。而工業技術的大力發展,原有技能和知識已不能滿足需要,因此,工業技術的變革對專業人才提出了更高的要求,對於職業培訓也提出了新的挑戰,職業教育需要向複合型人才培訓方向跨越。

振興工業,教育先行。德國前總理科爾曾經說過:「經過良好職業培訓的青年,是德國最大的資本,是德國經濟穩定的保障」。「德國製造」、隱形冠軍、工匠精神的背後,離不開雙軌制職業教育的影響,雙軌制職業教育為德國培養了大量技術型、應用型人才,使德國經濟在二戰後迅速騰飛。

其實,複合型人才的需求,企業很早就已經有了認知,但是找到培養這樣的人才又談何容易。大部分企業高薪外聘,然而,是否真的有效呢?我們發現,工作中,80%是公司流程,20%為專業技能,每個公司之間的流程差異是極其巨大的,哪怕是同行的公司,流程相似度不會超過10%。。在公司流程面前,不論同行還是跨行,想要優勢很大,往往是不現實的,這些人才需要時間。而20%的專業技能學習成為了員工主要在一家企業學習的精華。

這樣的企業特性更體現了對企業自己的員工進行職業教育的重要性。

今天向大家介紹「數位化企業」的一個案例,從理論到實踐,感受了工業4.0背景下的歐洲職業教育模式的新動向。

1.建立自己的數位化實驗室

代爾夫特的數位化實驗室,通過FESTO與Exact的合作,共建培訓解決方案,適合從高中到大學的學生、工程師或技師,既可以學習PLC、CNC等單項技術,又可以深入到從訂單到交付的完整製造過程實踐,在這裡利用軟硬結合的方式進行學習,受訓人員經過培訓認證,返回企業後,可以帶入很多現代化工業與管理技術的應用。通過創新導師的經驗,FESTO知道該行業的員工需要哪些技能,以及從職業培訓的角度,需要利用哪些技術來教授必要的知識來提升學員能力,從而達到預期的學習效果。

2.雙軌教育

職業教育注重實踐和動手能力,所以方案中不僅包含理論的培訓,同樣注重實訓場景的搭建。

代爾夫特的數位化實驗室由一個倉庫改建而來,現已被分別打造成主題不同的實訓場地,學員可以在這裡通過真實的專案學習單向的技術和集成的自動化系統,如CAD/CAM應用實踐,參與各種抓具的研發設計、自動化裝備的設計與製造、構建具備自動物流、視覺檢測的柔性產線,模擬建造個性化產品定製系統。

中國製造企業正處於工業變革的浪潮中,新技術的引入呼喚更多高素質職業人才和智能製造人才,人才缺口已非常明顯。FESTO的交鑰匙職業教育解決方案為國內的職業教育改革以及企業職業人才培訓提供了思路和參考。

精英時代,沒有思維能力將很難做得更好!

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新長 詹長霖

中國的創業已經進入到了精英創業,沒有思維能力你將很難做得比別人更好。在中歐商業評論仲介紹了這樣的觀點:這個世界有趣的靈魂不多,漂亮的皮囊更少。新產品背後的邏輯就像《流動的現代性》裏寫的,社會從由生產者主導變為由消費者主導,消費者社會的特徵是越來越多人成為購物狂,他們沒有購買的需要,而是為了購買而購買,為了浪費而購買,浪費成了社會驅動力。消費者社會的這種文化,是關於忘記而不是關於學習,人們的慾望就是需要快速地滿足,產品生命週期越來越短,需要快速迭代、小步快跑才能趕上用戶的慾望。

從生產者和消費者兩個不同的維度裡面,產品都有不同的解讀。

產品定義

在生產者社會裡面,消費者是被動接受,生產者關注的需求源於對市場的預期,計劃經濟是典型代表。在消費者社會裡面,消費者有主動的選擇權,消費者和生產者一定是關注人性關注連接,從某個痛點出發。比如茶葉裡面的小罐茶,咖啡裡面的星巴克,正因為是這種觀點,才會出現這樣的商業形態。

產品外觀

生產者社會裏的生產者要圍繞功能去設計產品,但不太注重外觀。相反,到了消費者社會裏的生產者,讓產品形成IP,成為流量和轉化率的入口。那麼作為消費者社會的消費者,產品外觀特別重要,願意為外在的美而買單。同樣的功能,外在美的東西更容易被銷售。

產品功能

消費者社會裏的生產者只要滿足部分人,就是做減法,做單一要素最大化,允許有缺點,但不能沒特點,這是我講的邏輯;消費者也是少就是多,精就是好,不一定要都一樣。而生產者社會裡面的生產者希望把產品賣給所有的人,能夠滿足所有人的需求,而且越多越好;作為消費者,也是越多越好來者不拒,哪怕他不用。

產品品牌

生產者社會裡面的消費者,只有少量的關注品牌;生產者比較講究忠誠度。而在消費者社會裏的消費者呈梯度分佈,最上層的是領導型的,中間為主流的,最下麵的大眾屬跟隨型,講究的是關注度。

產品傳播的角度

生產者社會裏的消費者是按階級劃分的;生產者則用功能做引導。消費者社會裏的消費者把產品作為社交貨幣來彰顯格調做傳播;生產者們則通過文化性和故事性去做引導。

產品的同質化

生產者社會的消費者不怕同質化,因為我買的是功能,生產者社會裡面的生產者就講沒有最好只有更好。而消費者社會裡面的消費者,他一定要求我的產品必須要有個性,與其更好不如不同。

產品的生命週期

生產者社會裏的消費者購買一個產品就希望經久耐用,生產者就希望按產品線、按市場去規劃。消費者社會裏的消費者不在乎天長地久;生產者需要永續地迭代不斷地去強化,蘋果手機一年一款,用戶幾乎每年都換,購買必須要引流。

產品訴求

在生產者社會裏消費者一定是為功能買單,生產者是提供需求。消費者社會裡面的消費者是為感覺買單,生產者是提供生產方式。

產品體驗

生產者社會裏的消費者,不是特別講究產品,而講究功能,生產者重視的是長久的私有體驗。消費者社會裏的消費者很在乎產品體驗,生產者重視瞬間的心理體驗,這個點上特別重要。

產品內容

消費者社會裏的生產者講產品細節都是內容,而消費者也很在乎這個產品的內容。生產者社會裏的生產者只關注產品本身,賣的就是硬體,硬體賺錢就行,消費者也不太在乎。

產品IP

消費社會裏的生產者會把產品IP變成公司成長的一個新方向;IP是一個非常有價值的東西;消費者多數也注重這個。

在這個社會裏,經營者、管理者、設計者的思維能力、創新能力、審美能力,決定了產品的競爭力,也決定了企業的生存率。

強生公司的四種創新方法,一定要好好收藏!

/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新官 詹長霖

「百年企業」的形象可能代表專業和榮譽,往往也較能取得民眾的信任。

雖然很多人都會說,成功企業的創新之路很難複製,因為有很多的因素都發生了變化,但是今天,特分享搜狐財經的一篇文章,探討一下強生公司,這樣一家成立130年的強生,在全球有超過265間的分公司,遍布全球60國的大企業,他們的4種創新方法是如何百試不厭的。

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  1. 化「集團」的劣勢為優勢

企業創業不易,但是所謂打江山容易,守江山難,企業做「大」的同時,往往可能會扭曲公司的初衷。而強生的CEO戈爾斯基卻將「大」視為公司發展的優勢,不僅有豐富的財務經驗、不同領域的人才,還有穩定的顧客群,讓戈爾斯基能夠延續「創新」的公司初衷,滿足顧客和病人的需求。

 

戈爾斯基深知要使全人類能更健康地過生活,得依靠與科學家、學者、醫療業者、創業家、政治家等合作,才能為世界創造更多奇蹟,而JJ的「大」,成了能夠不斷創新的優勢。例如,目前在波士頓、加州、倫敦及上海有強生的創新中心,結合區域最好的科技跟科學,來發展醫療器材、診療科技、保健產品和藥物製造,也在南非、拉丁美洲等地持續協助醫療研究,2015年也與世界最有威望的醫學院之一瑞典卡羅琳學院合作,共同為全人類的醫療保健努力。

 

致死率50%至90%的伊波拉病毒,自從1976爆發後,至今已有多達24次的流行感染,2014年西非再次大規模爆發,還被列為國際公共衛生緊急事件,到2015年底,全球死亡人數超過6300人,而且未來很有可能會再次大規模流行。戈爾斯基秉持「創新」的初衷,著手研發新的伊波拉病毒的疫苗,來保護醫療人員及民眾,希望能夠研發出疫苗,讓資源較貧乏的地區,也能享有基本的醫療保健。2015年,更在流行區獅子山共和國,進行了臨床試驗,而第一批志工人員也已施打疫苗。

 

將世界人民的健康視為不斷進步的動力,戈爾斯基動員所有可用的資源,包括葯、儀器、人力等,也與世界健康相關部門的負責人合作,共同為疾病防治努力。JJ能夠做到如此,是因為規模夠「大」,能夠實現照顧全人類健康的理想。

 

  1. 「尊重」是贏得信任的不二法則

如果一間風評不好的公司推出了能美白的乳液,你會不會因為對品牌沒信心,最後決定不買呢?如果不相信公司,民眾很有可能不會選擇其商品的。JJ的產品例如嬰兒用品、乳液、隱形眼鏡等,都與民眾生活息息相關,戈爾斯基相信若要取得分布世界各地、文化背景都不同的民眾、股東、員工的信任,「尊重」是最好的方法,因此他提倡多元跟平等。

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2014年他接受《LEADERS》雜誌採訪提到:「要達到照顧全人類的健康,需要全球各地每個員工的努力。我們了解多元的重要性,尊重不同的性別、種族、文化和習俗,我們能更了解各地人們的需求。」有了彼此的信任基礎,JJ才能夠不斷進步來滿足更多醫療需求。2016年《Diversity Inc》評選全球1800家企業的多元化程度,評選標準分為人才管理、員工發展、領導人及多元供應商,而JJ榮獲了第8名。

 

戈爾斯基重視多元發展外,也致力於打造平等的工作環境,即便大家都了解「性別平等」的重要,女性在職場上仍面對許多不公平的對待。Facebook首席運營官雪莉·桑德伯格在2013年出了一本書《Lean In》,中文書名為《挺身而進》,便是呼籲女性積极參与職場,她認為:「全球市場中,員工男女比例越平均,企業整體表現會越好、越有競爭力。」 根據JJ官網統計,2015年全球員工的男女比為55:45,新僱用員工的男女比為50:50,實際貫徹了男女平等的理想。

落實平等與包容多元,是JJ尊重各地區顧客和員工的方式,贏得大眾和公司團隊的信任,才使品牌的價值不斷傳承。

 

  1. 體恤員工的貼心政策

戈爾斯基不單單只是追求男女平均的數字表現,他更在乎員工的生活品質,他曾說:「員工想要的是真正在乎他們、能幫助他們進步的領導人。」

戈爾斯基認為在工作與私人生活取得平衡,不僅能提升工作效率,對員工本身也是非常重要的。他也鼓勵員工把個人健康擺在首位,因為先照顧好自己,才有精力處理好其他事。所以戈爾斯基每天早上約5點起床,重量訓練跟有氧運動共一小時,利用時間增強體力,而且每次運動完,他都會有「Anything is possible.」〈凡事皆有可能〉的積極心態來面對工作。

JJ的女性員工產後享有17周的有薪假期,不需要連續,所以員工可以照個人需求調整假期,來面對人生中重要的時刻,2014年5月後成為父母的員工也適用這項政策。不僅如此,2015年5月開始,有新生兒或是領養小孩的父母,能夠在第一年時享有8周的有薪假期,這可是美國在這方面的一大進步呢!

員工是一間公司能否穩固的關鍵,戈爾斯基站在員工立場為他們著想,期許全體能一起變得更好,JJ才有機會永續經營。鼓勵員工在工作和私人生活取得平衡,這樣由下而上照顧員工的公司,想必是不少工作者的夢想。

 

  1. CEO的遠見

要帶領超過127,000名員工一起成長進步,讓JJ能穩定發展,執行長戈爾斯基功不可沒。做公司決定前,得預想到未來10年、甚至100年的可能發展,加上影響的層面十分廣泛,要確定公司決策是否合適,成了很大的挑戰。

 

因此戈爾斯基鼓勵員工提出想法,也樂意聽見反對的意見,他透過討論或辯論來審視公司決策和發展方向。2014年,他接受華頓商學院採訪時,曾分享他印象最深刻的一件事,當時公司準備要推出一項新產品,但涉及層面很廣,若不夠謹慎,則可能造成損失。因此他找了法律顧問,請他聯絡其他法律事務所,然後請對方代表反方,針對產品辯論,結束後讓戈爾斯基確定了當初做的決策是適當的。

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戈爾斯基說:「做決定前停下來思考、接受他人的質疑,能使我們對決策更有信心,也能更堅持公司立場。」他身為JJ的決策者,了解眼光要放遠,因為每一個決定能產生的影響力是很深遠的,他鼓勵員工都能說出自己的意見,即便是持反對立場,多方討論後,才能做出最適當的決定,讓公司永續經營。

「百年企業」強生集團,把集團的「大」視為優勢,運用豐富的資源貫徹公司的核心價值,不僅尊重各地顧客的背景差異,對員工更是十分照顧,加上執行長有遠見的領導,讓JJ能夠穩穩地經營下去。國內的一些老企業和大集團,或許能夠從戈爾斯基獨家的經營之道,獲取一些靈感!

 

​選擇好的模式有助企業創新

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新官 詹長霖

有的企業初期在經營過程中,常常由於管理不善、資金不足等方方面面的原因,不僅自己賠個底朝天,同時也累得經銷商血本無歸。

企業與經銷商之間只有精誠合作才能造就雙贏局面,企業要把經銷商看成是自己的戰略合作夥伴,要有一榮俱榮一損俱損的心態,而不僅僅是單純的利益關係。

 面對產業政策進一步規範,以及由此帶來的困局與變局,中小企業要想辦法打造「共贏營銷生態圈」才能贏得未來。

所謂打造「共贏營銷生態圈」,其實不難理解,要知道一個和諧共贏的生態圈必將是一個多方互利、相互促進的系統,在國內企業市場,生態圈裡既有品牌廠商,又有省級的代理商、經銷商和終端的零售渠道。企業提出的共贏戰略就是整個系統的動力源,驅動整個產業鏈條有條不紊地運轉,最大限度地提升效率,並創造出最大的利潤。

就拿化妝品來說,其角色定位有點類似舵手,各級分銷商是大副,零售渠道才是划槳的水手,是從高度上控制船的方向,但要想順利到達彼岸,大副、水手缺一不可,只有同舟共濟,才能乘風破浪。特別是在同類品牌掀起的巨浪打壓下,協同作戰的共贏理念的維繫顯得更為重要。

打造共贏的營銷生態圈,需要五個緯度

合理的產品規劃提升共贏空間;構建穩定高效的共贏渠道;精準的價格策略促進共贏;強大的促銷攻勢實現共贏;快速的應打造共贏供應鏈。這五個緯度如同拳頭的五個手指,彼此銜接,缺一不可,構成了「共贏營銷生態圈」的五級助推器。

首先,在產品規划上,在創新、成本、速度等要素最優的產品才能脫穎而出,同時要避免掉進誤區。提高產品的生命周期的銷量,設計出可持續熱銷的明星產品,能最大限度地為廠商輸送利潤;經濟學上的規模效益原理也表明,銷量越大,成本就會被攤薄,利潤才會豐厚。

其次是構建穩定商效的共贏渠道,通過渠道的政策統一和信息充分共享,並充分降低渠道的經營風險。再者就是精準的價格策略促進共贏,在確定產品價格標尺上要貼近主流價格體系。同時,產品的價格必須偏重於時間的緯度規劃,在產品不同的生命周期階段適時進行價格調整,就能使其利潤放大到最大。經銷商們也能從中受益,實現共贏。

另外,強大的促銷攻勢必不可少。營銷學上講究推拉術,既要有品牌形象宣傳「推」的一面,又要有終端促銷「拉」的一面,只有這樣,才能提高庫存周轉速度,最大限度地降低庫存所帶來的現金佔用和價格下跌造成的利潤損失。很顯然,企業除了為經銷商做好廣告宣傳、促銷支持等工作之外,最重要的是要為經銷商提供配套營銷服務體系,幫助經銷商提升經營能力及贏利能力,解決經銷商的後顧之憂,只有這樣,才能真正做到企商一家親,達到雙贏。

事實上,企業就是一組資源的集合體,企業之間的競爭就是圍繞著資源的爭奪與利用來展開的。從一定意義上來說,做企業就是對各種資源的整合。

看蘋果如何創造出獨特的盈利模式?市值率先突破一兆美金

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新長 詹長霖

很多研究認為蘋果公司的成功,是依靠其先進的科技帶來的競爭優勢。但縱觀蘋果公司歷史,蘋果並不熱衷開發全新的技術,更多是對前瞻性技術發展前景的把握,以及在此基礎上進行創新,推出使用體驗更加完美的產品。

8月2日蘋果公司市值成功突破一兆美金,在穩坐全球股票的龍頭寶座的同時,也成為了世界上首個市值超過一兆美金的上市公司。儘管後賈伯斯時代的蘋果每次推出新品都會被吐槽缺乏創新、沒有驚喜感,但庫克接手以來,蘋果市值一直處於高速增長中(賈伯斯逝世時蘋果市值為3470億美金)。究其原因,蘋果並不是依靠全新技術致勝的企業,而是通過優化產品,將硬體產品與創新性的商業模式結合,創造出獨特的盈利模式。

提示1:建立產品生態系統

一般的觀點認為,高科技公司的成長性卻決於其技術創新的能力,即大量的研發投入,帶來企業收入和利潤的增長。但是這一觀點並不完全符合企業的規律。

我們發現,蘋果公司研發投入佔主營業務收入的比例相當低,僅有3.02%;以技術驅動為主的微軟和谷歌,這一比例分別達到13%和14%;即便以運營驅動為主的亞馬遜,這一比例也達到8%。在EBITDA增長率上,蘋果公司這7年的平均增長率高達173.4%,低於亞馬遜的225.8%,遠高於谷歌101.2%。

用少量的研發資金,能夠支持如此高速的企業增長速度。在於蘋果公司對產品精準的市場定位,以及「硬體+軟體+內容」的一體化平臺所帶來的超額利潤。

提示2: 強化供應鏈管理

賈伯斯重回蘋果之後的一個重要舉措是將蘋果由重資產營運轉向輕資產營運,減少投資和管理成本,提高資金利用效率。儘管蘋果以硬體銷售為主營業務收入,但核心競爭力是智力密集型的研發、行銷等能力。固定資產占總資產的比重下降,提高了資產的流動性,減少折舊,增加利息收入,為公司應付危機、發現好的收購機會,提供了充足的現金保障。

蘋果將生產環節外包,也帶來了供貨風險,一旦供應鏈不能按時供貨,對盈利將產生極大的影響。得益於蘋果公司產品線的精簡,蘋果確保每一類產品的都有巨額的採購需求,提高了蘋果對上游供應商的議價能力。

提示3:做最強的零售商

蘋果公司終端建設的兩大舉措,一是建立自營電子商務平臺,用戶可以在蘋果網站直接購買商品。二是建設品牌直營店Apple Store,線上線下直接面對顧客,一方面直營店可以確保全球各地的用戶能夠以統一的標準體驗蘋果產品;另一方面承擔售後服務職能,解決消費者的使用問題,也可以得到一手的資訊回饋,作為改進產品的決策依據。

再比較幾大科技公司的庫存周轉天數,如圖2所示,以硬體銷售為主的蘋果公司,將庫存周轉天數做到6天左右,甚至超過號稱「零庫存」的戴爾電腦。而以軟體銷售為主的微軟庫存周轉天數卻超過了30天。

圖 2  2000~2016財年各公司庫存周天數
資料來源:Bloomberg

經過數據對比可見蘋果在供應鏈管理和零售管理的能力,達到了世界頂級水準,硬體產品的銷售速度竟然可以超過軟體產品,這是巨大的競爭優勢,也為蘋果創造龐大的經營現金流。而經營現金流帶來的巨額現金儲備,又是蘋果管理供應鏈的驅動因素,企業策略和財務策略的內在統一,是蘋果建立核心競爭優勢的重要基礎。

提示4:以收購代替研發

前文提到,蘋果在創新研發中的投入偏低,但仍能取得高額的回報,除了商業模式的影響之外,也與蘋果公司的研發策略有關。與強調基礎性研發的微軟、谷歌等公司不同,蘋果公司並不強調從零開始的基礎創新,而是更偏愛收購具有應用前景的創業公司,將其技術改進,融入現有產品中;或者是收購產品的關鍵零部件廠商,減少對上游供應商的依賴,更加有效的控制成本。

巨量的現金儲備,使蘋果公司更多地使用現金進行資產收購。所以,蘋果公司一直能夠以較低的資金投入,獲得較高的銷售收入。儘管庫克時代,蘋果的創新相對缺乏,但可以一直創造穩定的自由現金流。美國學者阿爾弗雷德·拉巴伯特指出,公司只要持續創造現金流,就可以支持公司的估值,所以從這個角度看,蘋果是一家非常優秀的公司。

希望蘋果公司的幾大策略,能幫助你創造出符合你公司的獨特盈利模式!

從追求品質華麗轉身追求創新

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新長 詹長霖

讓我們重新回顧歷史可以看到,在大批量生產的早期年代,公司開始實施品質管制的方式與今天公司開始實施創新的方式基本相同:將特殊的工作交給特殊的人員。在上個世紀初,公司的不同主要表現為產量,公司的任何員工的工作集中於提高生產率,或單位時間內所生產的零件數,而幾乎不考慮品質。當品質的概念出現後,出現品質問題,如果可能,具有特殊技藝的人或受過良好教育訓練的人解決該問題,只有極少數人知道如何對品質提出計畫、改進品質及解決品質問題。

隨著經濟的發展及大批量生產的缺陷出現,從而導致了品質管制的誕生。因此,「品質」取代「產能」成為公司的分水嶺,其結果公司都成了品質狂。他們主動公佈及開發工具、標準化過程、解決問題、比較用戶需求、發表哲學觀點、系統化路徑、訓練人員、檢測缺陷、崇尚品質管制制度化。由於需要,品質變成了每個人的工作,而不僅僅是特定人的工作。

在提高品質的浪潮中,一種趨勢是將罕見的知識變成通用知識。因為市場競爭的壓力要求公司必須提高品質,品質發生問題帶來的成本太高,所以更多的組織力量被用於改進每一次作業、每一個過程、及每一項工作,其目的都是提高產量。同理,今天低水準的創新幾乎沒有競爭力,沒有收益,相當於成本太高,創新正在成為替代品質的又一次浪潮。

因此,更多的公司藉助於使創新更加系統化及結構化的方法提高競爭優勢,在各個行業你都能看到上述情況的發生。人們因為品質信譽購買Toyota及Apple的產品,還有一個重要原因是這些公司永恆的創新理念及所提供的最超前的產品。

2004年哈佛商業評論刊登了由Clayton Christensen結合不同作者關於創新的一系列論文,這些論文總體上告訴人們創新發生的背景。在系列論文的引言部分,Christensen提出通過創新提高能力及創造收益的一條路徑,首先要預測創新機會,再來要評估所選擇創新機會的潛力,第三步開始抓住創新機會的實施過程。

上述三步是系列論文主線的標題,並以此組織論文的排列,這些論文提供了以策略突破為目的的高水準建議。以其中一篇論文為例,該論文提到以低成本、使用方便、購買方便、收益巨大為主線,提出了評估獲得產品突破的框架,一個產品越接近於滿足這些維度,就越接近於實現突破的目標。但重要的問題是「如何?」,如何創新、如何降低價格、如何使用及購買方便、如何獲利?所有進行的研究、工作、創新名家們的分析、關於創新的各種論述都似乎是軼事。目前創新構架大都是高層論述、框架、分類,大多缺乏科學依據,而不能像已存在的關於生產力、品質為目的的理論與方法具有可操作性。

真正有趣的是具有世界水準的創新方法在商業界領導的頭腦中還不存在,雖然創新的構想是宏偉的,但創新的實踐卻十分有限。而TRIZ是一種確定的方法,從歷史的觀點看更清楚。不難預測,TRIZ將擴大應用領域,成為世界水準的結構化或系統化創新名牌。雖然TRIZ已足夠穩健的解決技術層面上的所有問題,TRIZ也足夠穩健的為策略層面提供支援。簡而言之,結合人工智慧的現代TRIZ可以是所有科學家、工程師及所有商業界領導的一種創新路線圖及通用語言。

所以,重要的問題是如何創新?為什麼全球的商業界之前能激發那麼多的生產力及品質管制方法,但當他們開始創新時又回到了原始點?假如你是總經理,你會因為以下原因而嚴肅的對待該問題。原因

之一是創新驅動發展及獲得效益;

之二是大多數公司還沒有系統化創新引擎;

之三是假如你已在你的公司建立了創新能力,你將具有很強的競爭力及系統化的綜合影響力。

底下將常規企業營運,以及超常規企業營運的簡單對比,整理成圖表提供你參考,這也是創新型企業的首部曲。

創新不是跟風,為何風口總是吹不過一年?

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新長 詹長霖

新科技、新材料的出現,確實是創新很重要的一環,然而如果說企業創新一定非新科技不可,那麼看完本文,想必能解開這個迷思!

網際網路永不缺風口,尤其在所謂的新科技和「黑科技」方面,幾乎每年一變。

當風起之時,大量網際網路公司紛紛高舉某新科技大旗,如過江之鯽,只要把概念和團隊包裝得當,風投源源不斷。不過,當一年之後風落之時,幻滅一刻,總讓人唏噓,很少有公司能夠安全著陸。

那麼,到底是為什麼,新科技風口在一年間會經歷如此過山車般待遇,從「風口」到「瘋口」再到「封口」?

2013年,被科技圈稱為3D列印元年。

有人鼓吹3D列印為「第三次工業革命」的標誌,輿論熱潮達到頂點。這一年,3D印表機和服務開始成規模應用,被預料將給很多行業帶來革命性變化,如航空、醫療、汽車、珠寶、服飾等,無所不包。當年全球最大兩家3D上市公司S tratasys及3D Systems市值近100億美元,然而時至今日,兩家市值均縮水了80%!

2014年,網際網路行業吹起了車聯網和網際網路汽車之風。

特斯拉進軍中國,成為國內多家IT公司高管的大玩具,包括曹國偉、雷軍、俞永福、傅盛等高管都開上了特斯拉。同樣是這一年,BAT發佈了各自的車聯網系統或車聯網硬體,賈躍亭則宣佈了樂視超級汽車「SEE計畫」。不過,現在再回過頭來看,網際網路造車,概念仍是概念,傳統車企扛起了智能汽車大旗。

2015年,大家都在談無人機和機器人。

大疆無人機被《時代》雜誌評為2014年全球十大科技,一時國內湧現了幾十家無人機公司。只要是此類創業公司,都受到投資人的青睞。可漸漸地,現在感覺已經很少人再提及無人機了,美國的無人機老大3DRobotics更是直接退出了無人機硬體市場。

2016年,我們談得最多的是AR和VR技術。

紮克伯格說,VR設備將像手機一樣成常態,VR技術代表著下一場電腦革命的重要趨勢。馬化騰則稱,VR將帶來顛覆微信的機會。於是,Facebook、索尼、三星、HTC、穀歌、微軟、騰訊,不管是社交企業、搜索公司、視頻網站、遊戲廠商還是傳統硬體巨頭,各家在虛擬現實領域站在了同一起跑線,同場競技。到年底,90%創業公司都倒閉了。

2017年,無可爭議的人工智慧之年。

「人工智慧」首次寫入政府工作報告,百度董事長李彥宏、騰訊董事長馬化騰、小米CEO雷軍、創新工廠創始人李開複等,也在各種場合把「人工智慧」放在第一位。不過,已經有行業人士指出,人工智慧領域當前存在巨大泡沫,未來兩三年,95% 以上的人工智慧創業公司要倒閉。

目前來看,大多數新科技的風口,都熬不過一年,從風口萌芽,到瘋狂追捧,再到封口沉寂,整個過程就在短短一年間。

一般而言,新科技產品生命週期劃分為五個階段:

1、創新觸發點(Innovation Trigger)、

2、期望過高的峰值(Peak of Inflated Expectations)、

3、理想破滅的低谷(Trough ofDisillusionment)、

4、啟蒙的斜坡(Slope of Enlightenment)、

5、生產力平穩發展期(Plateau of Productivity)。

如果說,行業出現了某個「風口」,那得先得看看它處於在什麼位置。前些年流行的概念,包括3D列印、車聯網、無人機、VR/AR等等,其實就是經歷了從觸發、到期望膨脹再到幻滅期這三個階段。

另外,資本創投圈的焦慮與浮躁,讓風口變得更跌宕起伏。

一部分投資機構,是真的相信所投資公司為「黑馬」,能夠熬過幻滅期間。但大部分投資人的思路是,只要是風口就有賺錢的機會。現在是國內網際網路創投行業比較特殊的一個階段,整體行業呈現出了焦慮和浮躁的氛圍。

搶不到,焦慮,怕失去了賺大錢的機會。搶到了,也焦慮,怕落入了別人的陷阱。投資摩拜的熊貓資本合夥人毛聖博就坦言,這是一種不好的風氣:VC有很多壓力,比如說有來自LP(股東)的壓力,LP會問中國現在共用單車這麼火,你怎麼都沒投?如果投了0.1%,就沒有壓力。其實,最重要的是,投資人即便知道是泡沫也不怕,這其實就是一個擊鼓傳花的資本遊戲。

為什麼國內新科技風口,往往容易一哄而上?這裡面TAB的示範效應,也非常明顯。移動網際網路時代,TAB開始轉向平臺化和開放生態模式,對外投資和收購,取代了內部的投資和孵化。這幾年,TAB投資或收購行為非常密集,哪家公司站隊TAB,TAB投資圖譜更新,成為了科技行業的主要新聞和話題點,全行業都在「迷戀」TAB。

所以,當TAB投資或者佈局某項新技術之時,會引發全行業的關注,在媒體、輿論和資本的助力下,合謀促成「人造風口」,讓風口形成得更容易。

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 結   語

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新科技是大趨勢,也是創新的一個觸發點。不過,現實問題是,肯定不是能夠在幾年內落地,尤其是對於中小企業,很難熬過幻滅期間。畢竟,新科技是典型的「重資產、重資源、重人才」行業,沒有足夠的資本和資源,很難有實質性地推進。所以中小企業做創新,不應當將科技和創新一昧捆綁,應該另闢道路,尋找屬於自己的突破口。

系統性創新方法TRIZ對企業發展的衝擊

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新長 詹長霖

從管理領域中重要的3條S-曲線:產量、品質及創新,研究這些宏觀過程就可以發現系統性創新為什麼是一種新的競爭優勢資源。

在歷史的進程中,很多知名學者、很多公司都作出了巨大貢獻。Taylor、Ford、Toyota及GE等公司使大批量生產成為現實,Deming、Juran、Hammer、Harry等著名學者由於理論上的貢獻獲得該領域大獎殊榮,GE使品質管理進入成熟階段。然而,著名的S-曲線還是少數。 

上述簡單的表明,第一次工商管理的浪潮是生產力,其特點按照Taylor原理大量生產同一種產品。該次浪潮的先驅是Ford公司,到了上世紀50年代,Toyota公司實施系統化生產,並在S-曲線上形成關鍵點。之後的幾個年代,概念與方法不斷進化,關於減少時間與浪費為核心的生產管理工具統一到精實生產大傘之下。

第二次浪潮是品質,這次浪潮由Walter Shewhart發起,並與Taylor所發起的生產力浪潮幾乎是同時代。按照進化的規律,集聚生產力之後的另一個重點就是品質。在短時間內生產大量產品,雖然用盡可能少的資源,對提高公司的競爭力也只能達到某種程度。一種非常自然的結果是:當公司能夠快速生產大量產品後的下一個焦點就是提高產品品質。

在Edwards Deming博士的幫助下,日本成為領導商業世界的風景線。當TQM的基本原理得到認證,很多知名公司採用該方法後,品質已經成為在世界市場上競爭的必備條件。今天我們可以說六標準差方法已經成為品質驅動並使企業成熟的基礎。

第三次浪潮是系統性創新。該浪潮起始於1946年Genrich Altshuller的工作,他是前蘇聯科學家,他不認為專利的誕生是具有創造能力的天才們才有的結果。他說過:雖然很多具有科學與技術素養的人認為創造是不可預測的,我不相信他們的觀點,為什麼只有創造力不能進行更詳細更深入的研究?為什麼創造的過程不能像其它過程一樣能夠被控制?這迷人之處就在於發現聰明人創造客觀的規律,將隨機的靈感閃現轉變成強而有力的、可控制的知識火焰。

我們感到奇怪的是Altshuller從哪裡借來了他的觀點,或他的觀點是如何形成的,是不是系統化的火焰只能從生產力擴展到品質,之後再擴展到創新?Altshuller確實提出了一個重要問題:「為什麼只有創造力不能進行更詳細更深入的研究。」?這正是被稱之為TRIZ的領域及實踐的開始。

在創新曲線中,被稱為戰略創新的方法處於中部的上世紀70年代,並一直到上個世紀90年代。但這並不令讓人感興趣,真正讓人感興趣的是創新的繼承性在戰術及戰略的路徑上中斷了,這是導致很多人都在談論創新的重要性,但沒有幾個人真正從事完整創新方法研究及應用的原因。

在過去的幾個年代中,TRIZ已經用於解決設計及製造中所遇到的障礙,這些障礙是通常所說的創新最困難的環節。同時戰略創新思想家們也向如何將某一領域的原理與實踐應用於另一領域這一挑戰發起了衝擊,這一挑戰還涉及到為了取得突破,以及商業模式如何改變的問題。

我們不否認Wal-Mart、Apple、Microsoft的成功,但存在IBM前些年看不清電腦的明顯發展趨勢的情況。這些創造了很多奇蹟公司實踐的關鍵點使我們相信某些事情是危險的。戰略創新思想家們使每個人都相信創新是某些大人物的思維結果。事實上戰略與技術創新有其自身的模式、參數及原理,所有這些都包含在現代TRIZ知識中,這些知識的特點是使創新思維從發散向著收斂的方向發展,而大部分現行的其它創新方法都是使思維向發散的方向發展。前者快速且可靠,而後者相對消耗時間且不可靠。

為了連續地驅動創新,兩種方法都是需要的,一個公司需要各種創新方法,更需要具有收斂過程的TRIZ方法。公司不需要空談,更不需要將資金花費到不能促進創新的活動上。企業轉型升級意味著公司需要極強的創新能力,公司不僅要擁有能擴散、可管理、可控制的創新方法,更需要敏捷創新。

我們是從歷史的觀點分析今天的創新,我們並不否認Michael Porter、Gary Hamel、Clayton Christensen及工業界很多人的貢獻,他們應用腦力激盪法、開放的邏輯思維法及個人戰略思維使商業發生變化,他們領先的思維及實踐導致很多獲得高回報的項目。而現在就像工業社會的瘋狂西部文化一樣,今天的創新方法已到了必須進化的時代。

《我不是藥神》刷屏,醫療急需創新!

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新長 詹長霖

大健康產業無疑是現在全球受矚目的新藍海,我獲邀在6/24日的「2018海峽兩岸(第四屆)醫事交流學術論壇」上發表「智慧醫療國際發展趨勢」演講,演將中提到根據World Bank、Deloitte等機構預估,去年全球健康醫療市場已達8.6兆美元,超越資訊科技+汽車產業。法人看好,未來將再上層樓,其中又以結合人工智慧、基因體學、大數據等技術的「AI精準醫療」,未來5~10年年複合成長率上看19%,將傳統生技與製藥遠遠拋諸腦後,成為生醫產業的超級巨星。尤其是結合科技與醫療的AI精準醫療領域,已成為貝佐斯、比爾蓋茲、巴菲特三大富豪相中的新藍海,預估接下來五年規模可望翻倍達4,700億美元。

根據PwC調查,全球超過8成的主要醫療企業已將其列入重點發展項目,去年投注的研發費用總額超過1,500億美元,追上電子業。由此可見大健康產業的龐大市場潛力!

而近幾天,中國大陸《我不是藥神》在網路上刷屏。電影引起了觀眾的共鳴!讓我們深思自己是處在藥品創新最好的時代,還是最壞的時代?

我們看到從患者視角和企業視角在如何看待創新原研藥上的不同問題點,朋友圈也由此充斥著涇渭分明地站在患者立場和企業立場點評創新藥研發成本和定價的文字。

其實這部口碑爆棚的大陸國產電影,改編自一個真實的故事:代購「救命藥」。

格列衛是一種「明星抗癌藥」,它成功地把致命的慢粒白血病變成了一種僅需規範服藥即可控制病情的慢性病,可說是不折不扣的「救命藥」。然而,這個藥物價格相當昂貴,一個月藥量的售價是2萬多人民幣。

2002年,陸勇被查出患有慢粒白血病,由於必須服用格列衛控制病情,他兩年就花了50多萬人民幣。後來,陸勇接觸到了印度藥企生產的一款仿製藥,並把自己作為實驗物件,測試藥物的有效性。幸運的是,這款仿製藥的藥效不錯。之後,陸勇開始把藥物推薦給更多病友,並幫他們從印度代購仿製的格列衛。

2014年,陸勇由於說明白血病病友從印度規模性地購入格列衛的便宜仿製藥,被湖南省沅江市檢察院以涉嫌「妨礙信用卡管理罪」和「銷售假藥罪」提起公訴。得知陸勇被訴,上千名病友集體寫信請求對陸勇從輕處罰。經調查,檢察院認為,陸勇的行為違反了《中華人民共和國藥品管理法》的相關規定和金融管理法規,但尚不構成犯罪。最後,公檢部門撤銷了起訴,陸勇被釋放。

我想說的是,處在不同位置、站在不同立場的人來剖析這個問題,答案肯定不盡相同。患者可及性和創新藥高定價在全球範圍都是一個矛盾的存在,最好的局面也只是在各方利益訴求妥協或滿足的平衡下暫時平息爭端。

今天,我們無意爭辯患者和企業誰對誰錯,只是想藉助這麼多人關注「創新藥」的當下,和大家交流一個「我們的藥品創新研發究竟處於怎樣一個時代」的問題。當然,這個命題非常宏大,相信大家也是智者見智。

最好的時代?
毫無疑問,相比10年前,中國的創新藥研發的確是處於最好的時代。這一點體現在多個層面,比如基礎研究水準提高、企業創新意識和實力增強、資本大量湧入、人才流動頻繁、創新藥註冊申報增多、監管水準國際接軌……。

如果說創新是帆,帶動製藥產業的大船前行,那麼資金就是風,給予創新最大的動力。說當前是創新藥研發最好的時代,從資金面上就可以體現出來。比如,中國領頭上市公司的研發投入以雙位數的增幅持續增加,儘管目前仍不及全球製藥巨頭的零頭,但已經看到了厚積薄發的局面,而且願意以研發投入著眼未來的企業越來越多。

最壞的時代?
電影《我不是藥神》是把創新藥公司置於了患者群體的對立面,也有不少人認為這部電影讓製藥企業背了「患者買不起藥」的黑鍋。

但是,如果說「當下是藥品創新最壞的時代」,那麼核心問題並不在於一部電影對外界輿情的引導或者對製藥企業開發創新藥的積極性造成了打擊,而是在於創新者的初心。

如果大家搞研發創新的初衷都是為了滿足患者的需求,最終達成一個企業盈利、患者受益的局面,這是無可厚非的。如果創新只是一場資本遊戲,而政策的鼓勵或者放寬又為資本逐利提供了便利,整個製藥產業劣幣驅除良幣,那麼當下便不能稱作是藥品創新的好時代。遺憾的是,這種不好的現象也越來越多見。

智慧醫療創新和開發一個原研新藥的艱辛是可想而知的,也希望電影中讓人動容的用藥場景引起大家的反思:究竟誰該為創新藥買單?當政府現有的健保體系已經不足以支付創新藥品開發的代價時,商業保險應該發揮怎樣的作用?期望創新藥的崛起不僅僅是資本催發的虛胖,而是各個環節都能更加健康。