文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新官 詹長霖

瑞典皇家科學院自1969年以來頒發的第50個諾貝爾經濟學獎，2018年諾貝爾經濟學獎桂冠得主8日揭曉，由耶魯大學教授威廉．諾德豪斯（William D. Nordhaus）和前世界銀行首席經濟學家、紐約大學史登商學院教授保羅．羅默（Paul M. Romer）共獲殊榮，以表彰兩人把氣候變遷、創新等關鍵問題，與經濟成長相結合的貢獻。尤其是羅默研究成果指出科技創新對於永續經營是關鍵影響。

 瑞典皇家科學院表示，今年經濟學獎桂冠得主的貢獻〝是在方法論上，提供我們對科技創新和氣候變遷因果關係的基本見解〞。他們兩人〝沒有提供確鑿的答案，但他們的發現，使我們更接近於找出我們如何達成持續與永續全球經濟成長的答案〞。當然解決問題前能先掌握方法論是非常重要的，畢竟武功再高，也怕菜刀。

假如上述諾貝爾得獎者的研究當初有AI人工智慧系統來幫忙分析，將會更快更有效率。麥肯錫全球研究所（McKinsey Global Institute）之前發布的預測報告認為，未來30年內，人工智慧相關技術每年對世界經濟增長的貢獻堪比蒸汽機這樣的變革性創新發明。至少在未來十年內，人工智慧每年對全球GDP增長的貢獻為1.2％。

從麥肯錫發布的一份報告中表示，總體來看，到2030年，人工智慧可以為全球經濟活動帶來13萬億美元的增長，人工智慧技術對經濟增長的貢獻不亞於人類歷史上的其他顛覆性技術（比如蒸汽機）。

該報告預計，到2030年，大約70％的公司將採用至少一種AI技術，大部分公司將會應用全部AI技術。

尤其在研究客戶體驗上，企業往往面臨到要建立模型做大量的數據分析，這靠簡單的數據分析系統效果是不好的，若能結合AI技術，將能獲得意想不到的巨大效益及發現。

客戶體驗是所有商務成功的根基。對絕大多數企業而言，客戶體驗是客戶回頭率的單一決定因素，也是決勝競爭對手的決定因素。客戶體驗至關重要，即使是那些看似壟斷的行業，諸如有線電視運營商和醫療保險公司，如果在客戶體驗方面失敗也會面臨危機。

客戶體驗是一切的核心，它決定了你如何進行你的業務，你的員工在同客戶和彼此之間互動時的行為方式，以及你所提供的價值。你著實不能忽略這個問題，因為你的客戶在每一次接觸到你的產品、你的服務以及你提供的幫助時就會留意到這個問題。

很多人說用戶體驗的核心在於設計，總想著要如何高瞻遠矚、運籌帷幄，如何創造模式，並堅定地把它推動下來。其實殊不知，商業模式需要不斷試錯、不斷積累。並且用戶體驗的核心不是設計，而是用戶需求，用戶體驗在細節，一定要關注細節，要聚焦。

之前在長江商學院的一篇文章上看到這樣的觀點：「想不清商業模式，就不要想了，一個商業模式即使成功了，它也不是孤立不變的，它需要不斷去發展。」

當你把一個商業模式往後探索的過程中，很多時候不是你的產品、你的策劃在教育用戶，而是用戶在引導著你往前發展。因此如果你沒有足夠的用戶基數，你的模式壓根兒就不成立。在早期階段，如果有人問你的模式是什麼。想得清很好，想不清就不要想了。還有人想得清，但可能想錯了。

商業模式就是四部曲，像金字塔一樣。你的底層基礎打得越紮實，你上面就越掙錢。你要時刻問自己，我是不是真的打通了用戶的痛點？我是不是真的讓用戶離不開我？我是不是真的把產品體驗做得很好？我是不是真的快速圈到了很多用戶？你每往前走一步，每上一個台階，每當你擁有更多的資源和用戶之後，你就會看到更多的機會。實際上一個商業模式，就是這樣不斷嘗試、不斷調整出來的。

從用戶服務、產品創新維度，把護城河加深

用戶至上

到底什麼是用戶，用戶和客戶有什麼區別，這都是大家經常討論的問題。在我看來，用戶需要滿足以下三個特徵，才能稱為用戶：

a.用戶不見得向你掏錢；

b.用戶要經常性地用你的服務或產品；

c.用戶要和企業之間有連接、有交互。

我們要重視用戶關係，先為自己找到一批用戶，這些用戶願意跟你保持長期聯繫，這成為互聯網企業發展的基礎。此後，我們可以通過賣東西、增值服務、廣告等方式去賺錢。

在產品體驗上做創新

第一，體驗一定要可被感知。

必須要實實在在把產品做好，用戶用起來才能感覺到。

第二，體驗一定要超出預期。

這一點特別重要。現在是一個選擇過剩的年代，產品同質化特別嚴重。

過去我們賣的是功能和價值，但今天賣的是一種超越用戶預期的能力。如果不能做到技術的持續創新，在科技行業是難以為繼的。所以，在下一輪浪潮來臨時，每個創業者都應該是準備好的。

第三，產品設計要鎖定用戶需求。

離開了用戶需求的用戶體驗改進都是耍流氓。很多成功的產品，是強需求，所以才會有用戶，並且用戶不斷的提要求，不斷的持續改進體驗，體驗越改進越好，最後就成功了。

總之，在體驗為王的時代，誰能夠掌握好體驗的力量，從小處可以改善一個產品，可以做出一個受歡迎的產品；從大處講，甚至能顛覆一個產業，可以改變一個格局。那你要如何挖掘出尚未被發現的客戶體驗因子？如何從這些大數據(視頻)找到金礦？科技創新的AI人工智慧是較靠譜的方法。

電資論壇

CYCU/Career青年職涯講座

主辦單位：中原大學電機資訊學院 / 桃園市政府青年事務局

講題：物聯網智慧應用及發展趨勢

講師：詹長霖 博士

時間：2018年05月16日(三)PM 3:00-5:00

地點：中原大學 電學105講堂

講座精華：

https://v.qq.com/x/page/o07064e9qxo.html

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新官 詹長霖

近十年來，中國憑藉世界工廠的產能、龐大的數字經濟規模、城鎮化加速發展、相對落後的傳統商貿、寬鬆的政策、極低的人力成本等六大歷史條件創造了電商奇蹟。

然而，中國居民的消費習慣難以改變，物流規模的擴大與物流碎片化趨勢也加劇了成本問題。目前，移動商業互聯網應用的普及已經使電商的定義模糊化，線上與線下融合發展，包括「門店配送」等模式的普及，使包裹需求進一步擴大。這已不是物流快遞本身的問題，而是在消費習慣不變和物流成本劇增情況下，現有數字消費模式是否可持續的問題，切實降本增效是關鍵。由此可見，物流業在自動化、可視化、可控化與網路化等方面的智慧升級變得尤為迫切。

「新物流」既不是某一特定階段的發展形態，更不是某種至高無上的終極形式，而是動態變化發展、類型層次豐富、富有創新活力、集約資源利用的物流集合。 

物流產業演變路徑

通過對國內外相關研究的系統性梳理，我們發現「新物流」系統主要包含以下幾個重要組成部分和關鍵維度，即自動物流（autonomous logistics）、產品智能（product intelligence）、智能交通系統（intelligent transportation systems）和物聯網（internet of things）以及自組織物流（self-organising logistics）。

不難發現，「新物流」本質是基於原有要素的不斷升級和充分重構，前提是供應鏈的數字化，基礎是流通設施及物流網路建設的日益完善，支撐是物聯網、雲計算、移動支付等新技術的發展應用，關鍵是網路夥伴之間的共享與協同。

那麼新物流有哪些特點呢？

（一）動態性：是一個不斷變化發展著的創新業態。

（二）系統性：準確而言，「新物流」是一個複合型系統，技術支撐只是系統中的一個層次和內容而已，此外還涉及到體制問題、組織問題、管理問題與系統運行問題等方方面面。

（三）普適性：適用於各種產業。

（四）漸進性：我們需要厚積薄發的日積月累，具體可從技術升級、裝備升級、系統升級與管理升級等方面著手。

一直以來，物流成本對企業經營和交通運輸環境都有著巨大的經濟影響，而新商機、新技術與「新零售」業態的出現將會迅速改變傳統運輸和物流方式。然而，我國部分物流企業仍然缺少必要的物流管理信息系統，物流信息技術和物流設備較為落後，物流業整體運營效率不高，而且與客戶的合作也不夠深入。這就迫切需要通過智慧升級，提升物流業發展水平與核心競爭力。這也體現了「新物流」的核心要義：

一是基於互聯網、物聯網、人工智慧、雲計算等信息技術的深度應用，以提升物流企業的信息化水平；

二是與傳統物流的機械化、自動化、標準化相結合，以提升物流及配送的智慧化水平；

三是以滿足用戶的個性化需求為基礎，並充分調動資源潛力，進而打造透明、柔性、協同、即時反應的綜合物流企業；

四是以有效地支持零售等商業創新為目標，以實現物流的高效、綠色、安全運行。

建議課程：智能製造–工業大數據分析與應用實務課程

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新長 詹長霖

前幾天看到企業管理雜誌上分享的一篇文章，文章通過對麥肯錫全球研究院對國內30多個行業企業的創新活動研究，作出了分析和整理。

麥肯錫全球研究院採用「原型」分析模式，在研究後提出了創新的四大基本類型：效率驅動、客戶中心、工程技術和科學研究。這四種創新原型從不同的視角更細緻入微地審視了企業的創新活動和表現，可為企業的創新戰略提供清晰的思路和決策依據。

原型一：效率驅動型創新
效率驅動型創新是指通過改進流程來降低成本、縮短生產時間、提高產品品質，即通過對現有生產流程的梳理、完善和改進，在品質、成本、速度、服務等效率評價指標上取得新的突破。效率驅動型創新來源於生產知識和規模，對資本和勞動力密集型行業尤為重要。

青島酷特智能股份有限公司就是採用效率驅動型創新的例子。酷特通過大數據、雲計算等現代資訊技術，對個性化服裝生產的流程進行智能化的創新改造，在服裝個性化定製領域，成功實現了用工業化的效率和成本進行個性化產品的大規模定製。

酷特全資訊化的生產流程式控制制，將傳統服裝定製20~50個工作日的生產週期縮短至7個工作日內，達到單個生產單元年生產150萬套件定製服裝的產量。

我國製造業領域的企業生產流程優化仍然存在巨大的提高空間，資訊化和工業化的深度融合是企業優化生產流程、提高效率的不二之選。

原型二：客戶中心型創新
客戶中心型創新是指通過產品、服務或業務模式上的進步來解決消費者的問題。此類創新主要來源於消費者洞察，找出消費者未被滿足的需求，針對性地開發新的產品、服務與業務模式，然後依據市場回饋不斷進行修改和更新。滴滴、美團、共用單車、盒馬鮮生為代表的新零售等企業創新均來自此類創新。

客戶中心型創新的關鍵在於消費者洞察。美圖公司就是一家通過精準、深入的消費者洞察開發新產品，獲得用戶粘性和支持的企業。

年輕女性群體是美圖公司的核心用戶，通過對用戶行為和心理的深入洞察，美圖公司以「讓更多人變美」為使命，希望「成為全球最懂美的科技公司」，創造了美圖秀秀、美顏相機、美拍、美妝相機、海報工廠、美圖手機等網際網路和智能硬體產品。通過消費者洞察，美圖的產品創新正從「讓用戶看起來美」向「真正讓用戶變美」轉變。

基於用戶洞察的客戶中心型創新，讓美圖公司在用戶體量、用戶活躍度、用戶粘性、用戶忠誠度等方面具備競爭優勢，同時也提高了企業的商業變現能力。

客戶中心型創新是B2C類企業創新的主要路徑。我國的消費市場龐大，充滿機遇；同時，在消費升級的總體趨勢下，伴隨著90後、00後等新生代消費群體的崛起，企業也面臨消費觀念轉變的巨大挑戰。B2C類的企業需要做好消費者洞察，挖掘消費者的內心需求，為發現新的市場機會創造條件。

原型三：工程技術型創新
工程技術型創新是指整合、吸收供應商和合作夥伴的技術，設計開發新產品。工程技術型創新來源於企業自身的知識儲備、以及供應商和技術合作夥伴，是科研與實踐技藝的結合，通常需要專利保護。

當前我國經濟發展的方式已經從要素（資源、資本、勞動力等）驅動向創新驅動轉變，在此大背景下，工程技術型創新不僅適用於航空航太、汽車製造和電信等傳統工程技術型行業，對其他行業也同樣適用，比如快遞行業。

2018年3月，順豐控股發佈了《關於獲國家民航管理部門頒發國內首張無人機航空運營許可證》的公告。根據許可證的規定，順豐物流無人機可在民航局批的試點區域內使用無人機開展物流配送。這意味著順豐物流無人機可率先進行商業化運營。作為國內快遞企業的領頭羊，順豐不僅是「送快遞的」，同時也是一家高度重視工程技術創新的科技公司。

通過SooPAT專利數據搜索引擎檢索發現，截至目前，以順豐速運名義申請的專利有458項，以順豐科技有限公司名義申請的專利有384項；在這些專利中，無人機方面的專利顯示有96項。

工程技術型創新體現了「自主創新+協同創新」的特點。企業在自主創新的基礎上，利用外部主體的知識和資源協同創新，從而提高創新效率、降低創新成本。知識產權保護是工程技術型創新的核心，是企業將工程技術轉化為商業價值的重要前提。

企業應做好知識產權佈局，提前申請外觀設計、發明、實用新型專利保護；也要有戰略發展眼光，積極申請全球專利。管理架構上，可設置專門的部門或團隊，負責企業知識產權的規劃、佈局和保護。

原型四：科學研究型創新
科學研究型創新是指企業和學術研究人員合作，通過研究成果的商業轉化，獲取商業價值。生物、醫藥、電子等均為高度依賴科學研究型創新的行業，此外，科技含量比較高的行業，如網際網路企業，也應把科學研究創新視為企業創新能力的關鍵因素。

2017年阿裏巴巴宣佈成立全球研究院阿裏巴巴達摩院，3年計畫投資1000億元人民幣。達摩院的成立清晰地展示了阿裏巴巴這個電商巨頭向技術轉型的發展戰略，馬雲也直接表示，希望阿裏未來的利潤由技術產生，而不是由市場規模帶來。研究領域包括量子計算、機器學習、基礎演演算法、網路安全、視覺計算、自然語言處理、人機自然交互、晶片技術、感測器技術、嵌入式系統等，涵蓋機器智能、智聯網、金融科技等多個產業領域。

毫無疑問，阿裏巴巴豪擲千金成立達摩院，其未來科學研究成果商業化的最直接受益人是阿裏巴巴。

可見，達摩院的學術研究成果，既能滿足阿裏巴巴自身企業發展的技術需求，也能夠將科研成果產業化，成為企業開發新業務的基礎。

通過科學研究型創新，阿裏巴巴未來不僅能實現技術上的自給自足，而且能站在技術戰略的最高點，獲得技術主導地位，充分保障企業的發展潛力。

參考資料：嘉應學院經濟與管理學院

邀請AIM俐鉅總經理兼首席創新長 詹長霖 博士 主講

106學年度 電資論壇 CYCU/Career青年職涯講座

講題：物聯網智慧應用及發展趨勢

主辦單位：中原大學電機資訊學院/桃園市政府青年事務局

執行單位：就業情報股份有限公司桃園分公司

20180516青年職涯講座 詹長霖 活動精華

 您亦可透過以下連結觀看影片：https://youtu.be/3A-F2VJs6Zk

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新長 詹長霖

如果你開了兩家相鄰的咖啡店，產品、價格都一樣，但是一家人多另一家人少，人多的這家環境、裝修、服務、感覺都更讓人舒服，客戶的體驗感更好，也更願意光顧。其中，服務設計要做的，就是營造更好的客戶體驗。

在用戶與企業的產品或服務接觸過程中，用戶聽到的、看到的、感覺到的、體驗到的、參與到的一切，都可以通過服務設計進行優化和提升，進而為企業的產品或服務帶來附加值，服務設計的6大原則：

服務設計的關鍵是「用戶為先 + 追蹤體驗流程 + 涉及所有接觸點 + 致力於打造完美的用戶體驗」。 其實，服務設計的流程和創新設計思維通用的流程完全一樣。分為四個步驟：發現、探索、設計、交付。

第一階段：發現

比如旅遊時，人們發現非常的麻煩、查找目的地、研究旅遊專案、申請簽證、購買機票、安排行程等。所以就萌發出研發一個便捷出行的APP。比如發現醫院流程非常複雜，就希望重新設計醫院的服務流程。研究之後，就會定義一個需要設計的服務設計主題，有時也稱之為「挑戰」。

第二階段：探索

服務設計在一般情況下分為兩種：

第1種是優化服務設計：對原有的服務重新進行設計，優化原來的服務流程、服務內容、服務的外延、服務接觸點的改善等一系列的優化工作。

第2種是創新服務設計：對於原來不存在的服務進行創新設計，這時往往是從某一種現象、客戶的不方便、從而發明一種新的服務模式。

這兩種服務設計在流程上有所不同，但是使用的工具基本相同。

工具推薦

• 利益相關者地圖
• 用戶畫像
• 用戶體驗地圖
• 客戶旅程地圖

第三階段：設計/原型

要做好服務設計，必須考慮服務設計的內容、流程、客戶體驗等，一般分為四大部分：

1、有形展示服務設計：包括有形的產品、環境等。

2、客戶互動服務設計：按照客戶的行為，設計前臺和客戶的互動流程，包括話術、禮儀、行為等。

3、內部互動服務設計：包括為了支持客戶的滿意服務，內部是如何相互協同配合的行為設計。

4、內部支持的過程：包括培訓、考核、激勵等。

工具推薦

• 服務藍圖
• 用戶畫像可行性分析

第四階段：交付階段

在交付階段，大家會做行動計畫，利用客戶故事地圖或者角色扮演來進行彙報。

將服務設計落地，就需要按照行動計畫安排工作，這時故事地圖會起到一定的作用：將服務設計出來的流程羅列在大白紙的最上方，然後將每個流程需要做的任務寫在流程接觸點的緊下麵，將這個服務分成幾個小的層次，然後分配工作，落實到人。

對於任何不同行業的服務設計，以及不同的服務設計主題，可以採用不同的工具，本文提到的創新工具可見魯百年《創新設計思維》專著。