文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新長 詹長霖

宏碁Acer公司的創辦人施振榮早年提出微笑曲線理論，說明微笑曲線兩端的研發設計及品牌銷售其價值相對於微笑曲線中間的製造為大。這也讓很多製造代工業感到很委屈，其實整個微笑曲線的各部份都是一門專業，只要發揮到極致都可以創造巨大的商業價值，也缺一不可。就像美國總統川普為何要求製造業重返美國？他要「美國第一」就要發展製造業，因為過往的研究結果顯示1個製造業工作機會可以創造2.5個就業機會，而1個服務業工作機會只能創造1個就業機會。所以從宏觀到微觀來看發展製造業、製造創新都是非常關鍵的。

現在中美貿易大戰還在進行中，其中美國對於中國製造業的「模仿(抄襲)創新」不滿也是很重要的原因之一。與你分享年前看到網路上一篇作者林雪萍寫的「灰度創新：中國製造最大的秘密」，文中就點出「沒有製造，創新大河就會乾涸」，這就好比半導體業的台積電晶圓代工製程創新，對於全球IC設計業蓬勃發展的重大貢獻一樣。

我上個月底在中科院對約170人的研發團隊講設計思考課程，談到設計創新時要以使用者為中心，且要考量到可製造性設計(DFX)。製造與創新的關係，是近幾年美國智庫和學術界最為關心的話題。製造過程中，包含著創新的蜂蜜，看上去已經成為共識。川普政府不遺餘力地要把製造業拉回到美國，除了增加就業之外，背後還站著一個堅實的理論支架，那就是：沒有製造，創新大河就會乾涸。

然而，在中國產業政策、智慧財產權和創新源泉等備受各種質疑的背後，中國製造對創新所作出的貢獻，卻被抹殺了。在全球化分工的格局中，製造，似乎只是創新鏈條上一個最低端的配角。中國製造，也不例外。真的是這樣嗎？

過時的曲線
人們喜歡記住簡單的內容。製造業最為廣泛的經濟學曲線，莫不過於「微笑曲線」。這個簡單的曲線，生動地描述了「研發、製造和市場行銷」這三者的關係。而在相當長的時間內，「中國製造」一直被定位在這個底部環節。這是一個沒有含金量的地段，是一個與「低成本」相匹配的低端區。

按照這樣一個曲線，製造就是「小弟」，設計就是「大哥」。小弟不過是聽從大哥差遣的。微笑曲線所隱含的一句最重要的潛臺詞是，「加工和組裝，與創新無緣」。

然而，這正是對製造創新的一個最大的誤解。即使在製造業強國，製造裝配也從來不是低價值、少創新的代名詞。日本在全球獨居特色的「母工廠體制」，就是堅持「研發在本土、最先進的工廠也留在本土」，形成「研發-製造」相互哺育的策略。「母工廠」是日本在應對全球化分工時代，強化「製造優勢」的重要載體。儘管日本製造企業在中國、東南亞等地不斷投資建廠，但「母工廠」仍然是日本企業全球佈局的核心節點，在技術和產品研發方面具有主導權，如從基礎研究到產品核心技術。變更頻繁的產品放在「母工廠」實現多品種、小批量生產；而設計變更較少的產品，則放在海外進行少品種大批量生產。日本的母工廠，包含了豐富的製造創新。那麼二者是不是能夠分離呢？

中國製造的崛起，是「國外設計、中國製造」全球化分工的一種全新的成就。它意外地表明瞭「上游研發和製造創新」，並不需要同處一地，不需要比鄰而居，而是「全球化分工，天涯若比鄰」。而中國製造了如此多的物品，背後怎麼能沒有自己的創新？

很多人在強調中國製造發展的時候，都會談到「人口紅利」。好像低成本的勞動力，是中國製造崛起的最重要因素。或許它曾起到重要的作用，但這已經不是中國製造的內在機制。對比一下中國東部和西部，很容易發現：即使西部的勞動力成本，比沿海地帶要低許多，但重要的製造業仍然把守在沿海區域。顯然，製造業的創新能力與高素質的人才，才是決定製造業遷徙的根本要素。

全球板塊化分工，並不少見。東亞四小龍崛起，都有發達製造國家外溢的結果，但沒有一個地區呈現了中國製造如此豐富多彩的生態。中國製造能夠崛起，是因為在製造的過程中，形成了大量的中國式創新。然而奇怪的是，這一點並沒有得到普遍的認知。而廣為流傳的微笑曲線，加劇了全世界對中國製造的偏見。製造不是研發的墊腳石。撤掉墊腳石，上面的研發也就沒命了。

灰度創新
製造強國的工業擁有強大的源頭創新能力。這是工業化時間很短的中國製造界，最為豔羨的地方。

然而，中國製造業也走出了一條獨特的創新路線。在研發與製造的過程中，有一個結合部。這正是中國「製造創新」最大的秘密。這個公共交集，正是「灰度創新」。

中國的逆向工程，一向被詬病，被作為中國製造缺乏自主開發能力的一個幾乎貶義的用語。其實這是對複雜製造背後充滿了各種創新的漠視，它忽視了「灰度創新」的能力。相對於令人尖叫的「黑科技」而言，這是一種「灰科技」。可惜這種價值，都被源頭創新的光芒所掩蓋了。

蘋果製造，是否真的可以離開中國？其實這也要看富士康(鴻海)的臉色。富士康打造了全球最大的快速反應工廠，這種動輒以上億件的大批量生產，已經進入「超大規模」，可以看成是極端製造的範疇。它對供應鏈的整合，是普通大批量生產廠商所無法企及和想像的。富士康的精密製造，在專業領域，達到了獨步武林的高度。最值得稱道的是「富士康一把刀」。手機背殼的加工，必須使用專用的小刀具。富士康每年刀具消耗大約為200萬件。這樣一個巨大量級，而且是專用刀具，即使是頂級的刀具廠商也往往無法勝任。日本最負盛名的住友重工，也望塵莫及。富士康曾經想把部分刀具外包給住友重工，後者沒敢接。因為它的月產量只能達到2萬把。誰會懷疑日本精密加工的能力？但是「超大規模的製造」，卻必須靠「灰度創新」來實現。蘋果的研發創新能力自然是首屈一指，但如果沒有富士康的精密製造，蘋果的產能問題，將會形成一個巨大的缺憾。誰也離不開誰。

這就是「研發與製造」中間部位的灰度創新。這是中國製造獨特的工程魅力。那些一味看輕製造環節的角度，缺乏了對這種灰度創新的尊重。

規模、速度和成本，是制約製造的關鍵因素。而中國製造在許多場合，同時克服了這三種困難。

中國的太陽能和風能產業，在歐美都備受反傾銷、反補貼的攻擊。新能源產業被認為是政府補貼的最典型產業。然而，實際上有兩個事實值得關註：第一個是美政府對太陽能產業也有著大量的支持，包括能源部的陽光照耀計畫，給太陽能PV製造商130億美元的貸款擔保等諸多政策。但是，美國太陽能產業仍然沒有發展起來。2002年成立的太陽能奈米材料InnovaLight公司，儘管受益於美國能源部和國家可再生能源實驗室NERL的大力支持，但是它還是無法規模化生產，外部投資者同樣疑慮重重。幾乎快破產之際，是河北晶澳太陽能公司接受了它的授權技術。晶澳的投資風險不可謂不小，但正是中國製造商的放手一搏，和大規模工藝轉化的製造能力，將二者的優勢成功地結合在一起。

InnovaLight的矽墨水技術，成功地轉化成太陽能電池。可以說，晶澳製造，救了美國創新公司一命，也挽救了美國能源部前期大量的投資。2011年InnovaLight被杜邦收購，成為杜邦的新亮點。

研發上的源頭創新，並沒有自動解決製造的難題。中國工程師發揮了巨大的創新能力，為「研發-製造」的連接和結合，奉獻了一種前所未有的「灰度創新」。而且，既然是結合部，它也是一個雙向交流學習的過程。研發設計創新，也從這種製造創新，獲得了反覆運算和規模化的經驗。而微笑曲線，顯然抹殺了「灰度創新」的貢獻。

「微笑曲線」走向「兔耳朵曲線」
研發與製造之間的灰度創新，其實是一種「工程化」的能力。中國工程師靠著直覺、膽大和反覆運算，「以速度換深度」的衝擊力，為中國製造贏得了上游的尊重。

灰度創新，還有一個重要的戰場，就是「製造與市場」的結合部分。這是「商業模式」的發展。這得益於中國本身就是一個廣泛的用戶市場。

濰柴是一個高度國際化的公司，在過去十年大手筆地並購了法國博杜安發動機、義大利豪華遊艇法拉帝，重組德國凱傲集團及林德液壓、德馬泰克物流等國際強勢品牌。在2017年2200億元的收入中，40%來自海外。儘管有著國際化的技術背景，但真正讓濰柴柴油機在國內獲得用戶好評的，卻是它傾聽用戶之聲而帶來的。

在逆向工程思維中，如何把國外發動機學的更像，就是極致的目標。隨著更多地關注使用者的心聲，濰柴發現一個巨大的市場空隙：如何適應中國多層市場的複雜性，大江南北，氣候、交通、地形和司機偏好。而這些，都與外國專家的配方，有著很多不同。濰柴發動機在技術消化吸收的基礎上，突出了對於「本土適應性」的理解。這種從市場倒推回來，和製造相結合的「可靠性」理念，就是一種產品再創新。一種靠近市場、結合製造的灰度創新。

併購，往往是檢驗灰度創新的最好機會。中國對併購的品牌，通過對市場的判斷，開發了很多全新的「產品」。三一重工2012年全資收購普茨邁斯特之後，並沒有將製造搬離德國，而是在原有基礎上，拓展開發了全新的產品線，拓展到新的領域。這是中國製造的灰度創新，回饋國際化分工的重要證明。

2011年江蘇金昇收購了德國埃馬克50%的股份，雙方在德國聯手後又重新回到常州，建立了目前世界上最先進的機床廠。中國工程師更注重傾聽使用者聲音，滿足客戶需求並做反覆運算性的快速反應，而德國工程師更關心機器的可靠性、耐用性和品牌聲譽。二者的成功嫁接，本身就是一種灰度創新的共鳴。

從這個意義而言，也許我們需要重新修訂「微笑曲線」。它是如此簡單以至於它忽略了很多基本的事實。換成一種「兔耳朵曲線」，才能夠真正描繪出一個真實的、生氣勃勃的工業生態。而各段區域交界處的創新，正是中國製造所形成的獨有的優勢。

中國人口眾多，市場需求也比較複雜。因此中國需要的是總和最大，工業生態最大，而不能簡單追求「微笑曲線」中的單一利潤最高。而「兔耳朵曲線」背後，同樣是一個嚴密的生態分工。

金風科技2008年斥資4120萬歐元收購德國風機設計公司Vensys，一舉掌握直驅永磁風機核心技術，終結了中國風電製造企業不掌握風機核心技術的歷史。然而這場交易，卻比表面上的文字披露要複雜得多。這次收購，金風擁有70%的股權，但德國仍然保持相當大的決策權，而且既有人才悉數保留。2009年，金風實現了一直靠進口的電控和變槳兩個核心部件的國產化，Vensys居功之首。實際上，Vensys可以有多種選擇，可以授權多方製造商。然而在歐洲，從來沒有一個足夠大的生產線，可以讓Vensys對自己的設計原型機進行量產的驗證——而這又是設計研發公司所必須的。實際上，當時金風並不是出價最高的買方，工業巨頭和資本大鱷都在門口等著：美國通用、高盛都慕名而來。然而德國源頭創新的擁有者做出了自己的選擇：「比起純粹的資本投資行為，更希望看到自己的技術落地」。德國研發團隊想看到長久的未來，金風成為唯一可選、而且可靠的合作夥伴。而金風也要投入大量的工程師進行設計再造，簡化機械加工和組裝的程式。這種合作，可以說是一個雙方造就、相互學習的過程。

Vensys從一個沒有生產能力的科研團隊躍居為風電行業技術的全球領軍者，而金風也成為世界最大的風機製造商。

然而，灰度創新，並不必然是雙向流動的。換言之，工程化創新，未必就可以反向推動源頭創新。麻省理工學院生產創新經濟委員會PIE已經通過廣泛地調查，證明了「下游產品開發和生產並不能催生出上游的創新能力」。這就是生態上的分工特色。

微笑出發，迎向「兔耳朵曲線」。

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新長 詹長霖

現場管理的範圍實在是太大了，只要是發生現場、製造現場、施工現場都叫現場，而我們這裡指的是製造業的製造現場，也叫生產現場。
那麼如何來改善企業的管理水準呢？

經常有聽到這樣的聲音：「這是他（我）應該做的事情，怎麼是改善呢？」「你說他把現在的位置從東邊挪動到西邊，是改善嗎？」「你說他將垃圾簍改成垃圾箱，怎麼是改善呢？」「我原來用了鉛筆，現在用鋼筆防止檢查單的填寫模糊問題。是改善嗎？」

其實改善就是對現有的4M1E的狀況重新審視，對不符合現定要求的任何東西進行合理的改進，這一發生動作過程就叫改善。確定其是否屬於改善首先要確認其是否發生思考這一過程，而不是靠改善的結果來判定。改善可能會發生兩種結果：一種是失敗，一種是成功。就以上述事例，我們首先要肯定其是進行改善活動，但根據不同成果應給予不同的激勵，作為管理者我們首先要懂得認可別人的行為再認可行為的結果。
如何改善？
有一客戶現場是髒亂差的傑出作品，但是一聽外面ERP宣傳得熱鬧，便認為自己要上ERP了，就與國際接上了軌。結果花了500萬美金買了一套簡單的物流系統，自己不懂如何改善。有些老總說昨天我聽了6sigema，覺得很不錯，決定讓他給我們企業做這個專案，結果做了3個月後，宣告流產。還有一家企業因為沒有良好的規範現場，盲目引進精益生產，也只能做了簡單的5S規劃部分，就草草收兵。這都是沒有找到改善的切入口的原因。

作為企業，我們現狀怎麼了？我們的需求是什麼？我們能力條件怎麼樣？這些都應進行評估後再做相應的改善或改革，而不應盲目引進專案，最終只能導致浪費了大量的資金和人力物力，結果還讓自己受到挫折，使員工失去信心。

當前最突出或最嚴峻的問題就是我們改善的切入口。例如：我們現場髒亂差嚴重，是因為我們的員工根本不知道5S的概念及重要性，那麼我們應該引進這方面的指導或培訓。而不應該去引進ERP，因為我們的員工沒有規範性行為，也肯定沒有改善意識和方法，如何在這個時間引進ERP系統，因為不知道如何要求開發商，而開發商對我們企業的管理流程不熟悉，就只能給予簡單的通用的ERP模組，並且在選擇什麼樣的諮詢公司可能也很難判斷優劣。如果說現場管理退步，是因為人員激勵不夠，組織內部溝通不暢通，則應引進人力資源專家進行現場診斷。等等不同的原因，需要不同的對應方案，千萬不要病急亂投醫。

通用改善的7大步驟：分現狀把握、尋找問題、問題原因分析、有效對策探討、有效對策制定、對策實施、改善總結7個步驟。首先將現狀情況瞭解分析，對現狀的不足進行排列，將最嚴峻的較為嚴峻的問題找出來。然後分析問題發生的根源，採取有效的可實施的對策方案，並有步驟地有時間控制地實施，在實施過程中可能發生一些問題，這時候應根據問題原因及時調整改善手法及推進方向。在當前改善完畢後應做總結，將好的和應繼續改進的方面整理一下，緊接著進行下一輪的改善工作。

改善常用的工具：
PDCA（策劃—）實施—》檢查、監督—》處置及反省、改善）
SPC
5現2原（現場、現實、現物、現金、現認、原理、原則）
3問（為什麼為什麼為什麼的追究根源）
QC7工具及NEW QC7工具之常用工具
82浪費理論
4M1E
5W2H（為什麼、什麼人、什麼時候、什麼地點、怎麼做、多少成本（錢/時間））
ECRS（取消、合併、重排、簡化）

作為管理者，這些思維模式是不可忽視的，當精細化管理要求越來越嚴格的時代，尤其重要。當一個管理者不斷滾動自己PDCA模式，在選擇改善中多思考4M1E的全方位問題，分析問題中多採用5現2原、3問，整理問題的時候把QC新老7工具帶上，在解決問題中請ECRA原則來幫忙，在組織策劃中常運用5W2H及其他策劃工具，會使自己的工作更加輕鬆和有條理，而且卓有成效。不但做好了工作，使自己的團隊有了統一的步伐，也為自己的積累了豐富的工作經驗，成為提高個人競爭力的有效工具。

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新官 詹長霖

假設你是寶潔P&G公司的首席研究開發人員，擁有佳潔士和其他的口腔護理產品。而競爭對手高露潔開發了一種添加增白劑的牙膏，在三年內市場銷售額達到了5億美元。然而佳潔士的銷售卻不斷的下降。你應該怎麼做？

寶潔引進其內部不同領域的專家制定出成功的突破性技術、產品和方案。「當時，公司的調查表明，幾乎一半的顧客都希望擁有潔白的牙齒，只有不到百分之五的顧客對此漠不關心。」牙齒護理的習慣發生變化，投資風險管理必須對此做出反應。最終解決方案是研製出潔白條產品，該產品在一年內的利潤是2億美元，佔有了百分之九十的市場份額。

非常成功！這是怎樣進行的呢？在進行潔白項目研究的科學家指出：和高露潔進行競爭的最好方式是採用新的刷牙方式，直接用潔白劑刷牙。但是，要實現這種方式必須要求生產一種過氧化氫凝膠，以便在整個牙齒護理周期內更長時間附著在牙齒表面。所以，他們求助於寶潔公司口腔護理領域以外專家的幫助。

寶潔公司的食品包裝實驗室研製出一種透明的粘貼薄膜，可以製成窄條的潔白凝膠粘貼在牙齒表面。問題迅速解決，而且沒有否定已有的潔白方法，這種方法會因為牙齦過度接觸過氧化氫而導致過敏。換言之，潔白條是一種粘貼潔白劑在牙齒表面並對牙齒沒有副作用的合理有效方法。

2004年《戰略與創新》中寶潔的化學工程師Paul Sagel的一篇論文指出，「即使我們偶然想到薄膜方法也是很難解決的難題，是公司的研究工作給我們搶先的機會。在食品包裝研究中開發的微渦技術可以讓潔白條保存凝膠，更長時間地粘貼在牙齒表面。這要比在口腔中形成一層薄膜的感覺好多了。」

這是寶潔公司的巨大成功。但是，大部分的機構和公司實際上很難從交叉行業科學知識獲得的幫助。它們不是寶潔那樣一個大規模、多樣化的公司。即使是大公司，它們會想到把一個領域的知識用來解決另一領域的問題嗎？在這個事例中，寶潔公司的科學家是應用TRIZ理論來解決潔白條產品中非常複雜的技術難題。

TRIZ是俄文，翻譯為英文是「發明問題解決理論」。它是已經驗證的理論方法，名字掩飾了它自己。TRIZ與其說是一種理論不如說是一種世界級的創新實踐，世界大部分創新型公司均所採用其進行創新，其中著名的包括：寶潔、蘋果、微軟、博世、波音、西門子、3M、惠普、霍尼維爾、美國航空航天、豐田、英特爾、強生、GE、三星、LG、現代汽車、台積電等。

雖然TRIZ理論方法已經廣泛應用在很多行業和組織，但是仍然不被公眾所熟知。這主要是因為TRIZ理論的抽象本質，也是為什麼TRIZ理論具有解決創新發明問題能力的原因。另一部分原因是企業的業務聚合只能是接近但卻不能完全到達S曲線中的位置，該位置包含了系統驅動的創新趨勢，這些公司只能是一種帶頭示範作用。

我們已經從幾個客戶公司得到反饋信息，它們認為TRIZ理論能夠提供最具啟發性的想法，是一種比較有效的方法。那些委託進行創新工作的組織，有時很難相信現實中能找到通用創新平台。承認這一點就是讓他們承認從小學開始一點點累積的個人想法的作用和從整個人類歷史上搜集到的創新思想相差很大。

TRIZ系統性創新方法越來越多地用於解決複雜的創新障礙，很多高階業務主管意識到其作用，已經開始進行TRIZ方法的普及應用。某商品包裝公司培訓了2000人學習使用TRIZ理論，五年後，該公司的專利成果增產了3倍，建立了一種符合新的用戶要求的產品類型，並從競爭對手中獲取很大的市場份額。對於該公司來說，高效研究和開發的創新引擎是在產品結構、學科知識和準確度方面發揮了功能。

今年9月中旬在葡萄牙首都里斯本舉辦的第14屆國際TRIZ年會(TRIZfest 2018) 上，MATRIZ（國際TRIZ協會）授予vivo和俄羅斯鋁業（Rusal）Special Recognition Award企業獎，vivo是中國第一家手機企業，乃至是中國第一家電子企業獲此大獎的公司。在vivo近500位工程師已經掌握這一創新利器，用TRIZ方法產生的大量解決方案，充分應用於智能手機研發中。

vivo在TRIZ領域的進步迅速，較短時間內達到三星電子、GE同台水平，不僅提升用戶對vivo產品是領先電子科技產品的認同，也展現出了vivo在國際科技業的創新技術方面表現已獲得行業的認同。

vivo對創新的理解與實踐更是在產品上得到了充分的體現，以NEX為例，作為vivo的創新旗艦典範，其亮眼的創新設計著實為手機市場樹立了標誌性的里程碑。

vivo NEX在外觀設計上，創新的零界全面的設計是產品最榮耀亮點，在劉海屏同質化的格局之下，vivo NEX率先打破設計上的壁壘，無限接近真全面屏使用體驗的設計，全面屏所打造的創新設計更堪稱行業的標杆。

 vivo NEX前置升降式攝像頭的創新設計深受好評及熱議

 vivo NEX前置升降式攝像頭的創新設計，不僅解決了劉海屏降低占屏比的妥協設計，提升了產品的技術形象，而且完美了消費者的應用，成為行業界及廣大消費者的熱議。再如屏下指紋識別技術應用，在vivo經歷多版本迭代更新的革命性交互工程技術測試，於vivo NEX率先量產，更好完善消費者的體驗，也更詮釋vivo不止息追求極致的創新之路。

創新已成為了各行業發展的必勝絕技，運用創新方法，正確地解決正確的問題，提升產品及服務的商業價值。尤其，現在又到企業做2019年度計劃及預算的時候，你是否還用過去的慣性思維在做年度計劃及編預算？請先換個創新思維的大腦再來做年度計劃及預算吧！你將會發現柳暗花明又一村的驚喜。

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新官 詹長霖

瑞典皇家科學院自1969年以來頒發的第50個諾貝爾經濟學獎，2018年諾貝爾經濟學獎桂冠得主8日揭曉，由耶魯大學教授威廉．諾德豪斯（William D. Nordhaus）和前世界銀行首席經濟學家、紐約大學史登商學院教授保羅．羅默（Paul M. Romer）共獲殊榮，以表彰兩人把氣候變遷、創新等關鍵問題，與經濟成長相結合的貢獻。尤其是羅默研究成果指出科技創新對於永續經營是關鍵影響。

 瑞典皇家科學院表示，今年經濟學獎桂冠得主的貢獻〝是在方法論上，提供我們對科技創新和氣候變遷因果關係的基本見解〞。他們兩人〝沒有提供確鑿的答案，但他們的發現，使我們更接近於找出我們如何達成持續與永續全球經濟成長的答案〞。當然解決問題前能先掌握方法論是非常重要的，畢竟武功再高，也怕菜刀。

假如上述諾貝爾得獎者的研究當初有AI人工智慧系統來幫忙分析，將會更快更有效率。麥肯錫全球研究所（McKinsey Global Institute）之前發布的預測報告認為，未來30年內，人工智慧相關技術每年對世界經濟增長的貢獻堪比蒸汽機這樣的變革性創新發明。至少在未來十年內，人工智慧每年對全球GDP增長的貢獻為1.2％。

從麥肯錫發布的一份報告中表示，總體來看，到2030年，人工智慧可以為全球經濟活動帶來13萬億美元的增長，人工智慧技術對經濟增長的貢獻不亞於人類歷史上的其他顛覆性技術（比如蒸汽機）。

該報告預計，到2030年，大約70％的公司將採用至少一種AI技術，大部分公司將會應用全部AI技術。

尤其在研究客戶體驗上，企業往往面臨到要建立模型做大量的數據分析，這靠簡單的數據分析系統效果是不好的，若能結合AI技術，將能獲得意想不到的巨大效益及發現。

客戶體驗是所有商務成功的根基。對絕大多數企業而言，客戶體驗是客戶回頭率的單一決定因素，也是決勝競爭對手的決定因素。客戶體驗至關重要，即使是那些看似壟斷的行業，諸如有線電視運營商和醫療保險公司，如果在客戶體驗方面失敗也會面臨危機。

客戶體驗是一切的核心，它決定了你如何進行你的業務，你的員工在同客戶和彼此之間互動時的行為方式，以及你所提供的價值。你著實不能忽略這個問題，因為你的客戶在每一次接觸到你的產品、你的服務以及你提供的幫助時就會留意到這個問題。

很多人說用戶體驗的核心在於設計，總想著要如何高瞻遠矚、運籌帷幄，如何創造模式，並堅定地把它推動下來。其實殊不知，商業模式需要不斷試錯、不斷積累。並且用戶體驗的核心不是設計，而是用戶需求，用戶體驗在細節，一定要關注細節，要聚焦。

之前在長江商學院的一篇文章上看到這樣的觀點：「想不清商業模式，就不要想了，一個商業模式即使成功了，它也不是孤立不變的，它需要不斷去發展。」

當你把一個商業模式往後探索的過程中，很多時候不是你的產品、你的策劃在教育用戶，而是用戶在引導著你往前發展。因此如果你沒有足夠的用戶基數，你的模式壓根兒就不成立。在早期階段，如果有人問你的模式是什麼。想得清很好，想不清就不要想了。還有人想得清，但可能想錯了。

商業模式就是四部曲，像金字塔一樣。你的底層基礎打得越紮實，你上面就越掙錢。你要時刻問自己，我是不是真的打通了用戶的痛點？我是不是真的讓用戶離不開我？我是不是真的把產品體驗做得很好？我是不是真的快速圈到了很多用戶？你每往前走一步，每上一個台階，每當你擁有更多的資源和用戶之後，你就會看到更多的機會。實際上一個商業模式，就是這樣不斷嘗試、不斷調整出來的。

從用戶服務、產品創新維度，把護城河加深

用戶至上

到底什麼是用戶，用戶和客戶有什麼區別，這都是大家經常討論的問題。在我看來，用戶需要滿足以下三個特徵，才能稱為用戶：

a.用戶不見得向你掏錢；

b.用戶要經常性地用你的服務或產品；

c.用戶要和企業之間有連接、有交互。

我們要重視用戶關係，先為自己找到一批用戶，這些用戶願意跟你保持長期聯繫，這成為互聯網企業發展的基礎。此後，我們可以通過賣東西、增值服務、廣告等方式去賺錢。

在產品體驗上做創新

第一，體驗一定要可被感知。

必須要實實在在把產品做好，用戶用起來才能感覺到。

第二，體驗一定要超出預期。

這一點特別重要。現在是一個選擇過剩的年代，產品同質化特別嚴重。

過去我們賣的是功能和價值，但今天賣的是一種超越用戶預期的能力。如果不能做到技術的持續創新，在科技行業是難以為繼的。所以，在下一輪浪潮來臨時，每個創業者都應該是準備好的。

第三，產品設計要鎖定用戶需求。

離開了用戶需求的用戶體驗改進都是耍流氓。很多成功的產品，是強需求，所以才會有用戶，並且用戶不斷的提要求，不斷的持續改進體驗，體驗越改進越好，最後就成功了。

總之，在體驗為王的時代，誰能夠掌握好體驗的力量，從小處可以改善一個產品，可以做出一個受歡迎的產品；從大處講，甚至能顛覆一個產業，可以改變一個格局。那你要如何挖掘出尚未被發現的客戶體驗因子？如何從這些大數據(視頻)找到金礦？科技創新的AI人工智慧是較靠譜的方法。

電資論壇

CYCU/Career青年職涯講座

主辦單位：中原大學電機資訊學院 / 桃園市政府青年事務局

講題：物聯網智慧應用及發展趨勢

講師：詹長霖 博士

時間：2018年05月16日(三)PM 3:00-5:00

地點：中原大學 電學105講堂

講座精華：

https://v.qq.com/x/page/o07064e9qxo.html

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新官 詹長霖

近十年來，中國憑藉世界工廠的產能、龐大的數字經濟規模、城鎮化加速發展、相對落後的傳統商貿、寬鬆的政策、極低的人力成本等六大歷史條件創造了電商奇蹟。

然而，中國居民的消費習慣難以改變，物流規模的擴大與物流碎片化趨勢也加劇了成本問題。目前，移動商業互聯網應用的普及已經使電商的定義模糊化，線上與線下融合發展，包括「門店配送」等模式的普及，使包裹需求進一步擴大。這已不是物流快遞本身的問題，而是在消費習慣不變和物流成本劇增情況下，現有數字消費模式是否可持續的問題，切實降本增效是關鍵。由此可見，物流業在自動化、可視化、可控化與網路化等方面的智慧升級變得尤為迫切。

「新物流」既不是某一特定階段的發展形態，更不是某種至高無上的終極形式，而是動態變化發展、類型層次豐富、富有創新活力、集約資源利用的物流集合。 

物流產業演變路徑

通過對國內外相關研究的系統性梳理，我們發現「新物流」系統主要包含以下幾個重要組成部分和關鍵維度，即自動物流（autonomous logistics）、產品智能（product intelligence）、智能交通系統（intelligent transportation systems）和物聯網（internet of things）以及自組織物流（self-organising logistics）。

不難發現，「新物流」本質是基於原有要素的不斷升級和充分重構，前提是供應鏈的數字化，基礎是流通設施及物流網路建設的日益完善，支撐是物聯網、雲計算、移動支付等新技術的發展應用，關鍵是網路夥伴之間的共享與協同。

那麼新物流有哪些特點呢？

（一）動態性：是一個不斷變化發展著的創新業態。

（二）系統性：準確而言，「新物流」是一個複合型系統，技術支撐只是系統中的一個層次和內容而已，此外還涉及到體制問題、組織問題、管理問題與系統運行問題等方方面面。

（三）普適性：適用於各種產業。

（四）漸進性：我們需要厚積薄發的日積月累，具體可從技術升級、裝備升級、系統升級與管理升級等方面著手。

一直以來，物流成本對企業經營和交通運輸環境都有著巨大的經濟影響，而新商機、新技術與「新零售」業態的出現將會迅速改變傳統運輸和物流方式。然而，我國部分物流企業仍然缺少必要的物流管理信息系統，物流信息技術和物流設備較為落後，物流業整體運營效率不高，而且與客戶的合作也不夠深入。這就迫切需要通過智慧升級，提升物流業發展水平與核心競爭力。這也體現了「新物流」的核心要義：

一是基於互聯網、物聯網、人工智慧、雲計算等信息技術的深度應用，以提升物流企業的信息化水平；

二是與傳統物流的機械化、自動化、標準化相結合，以提升物流及配送的智慧化水平；

三是以滿足用戶的個性化需求為基礎，並充分調動資源潛力，進而打造透明、柔性、協同、即時反應的綜合物流企業；

四是以有效地支持零售等商業創新為目標，以實現物流的高效、綠色、安全運行。

建議課程：智能製造–工業大數據分析與應用實務課程

文/AIM俐鉅創新總經理兼首席創新長 詹長霖

前幾天看到企業管理雜誌上分享的一篇文章，文章通過對麥肯錫全球研究院對國內30多個行業企業的創新活動研究，作出了分析和整理。

麥肯錫全球研究院採用「原型」分析模式，在研究後提出了創新的四大基本類型：效率驅動、客戶中心、工程技術和科學研究。這四種創新原型從不同的視角更細緻入微地審視了企業的創新活動和表現，可為企業的創新戰略提供清晰的思路和決策依據。

原型一：效率驅動型創新
效率驅動型創新是指通過改進流程來降低成本、縮短生產時間、提高產品品質，即通過對現有生產流程的梳理、完善和改進，在品質、成本、速度、服務等效率評價指標上取得新的突破。效率驅動型創新來源於生產知識和規模，對資本和勞動力密集型行業尤為重要。

青島酷特智能股份有限公司就是採用效率驅動型創新的例子。酷特通過大數據、雲計算等現代資訊技術，對個性化服裝生產的流程進行智能化的創新改造，在服裝個性化定製領域，成功實現了用工業化的效率和成本進行個性化產品的大規模定製。

酷特全資訊化的生產流程式控制制，將傳統服裝定製20~50個工作日的生產週期縮短至7個工作日內，達到單個生產單元年生產150萬套件定製服裝的產量。

我國製造業領域的企業生產流程優化仍然存在巨大的提高空間，資訊化和工業化的深度融合是企業優化生產流程、提高效率的不二之選。

原型二：客戶中心型創新
客戶中心型創新是指通過產品、服務或業務模式上的進步來解決消費者的問題。此類創新主要來源於消費者洞察，找出消費者未被滿足的需求，針對性地開發新的產品、服務與業務模式，然後依據市場回饋不斷進行修改和更新。滴滴、美團、共用單車、盒馬鮮生為代表的新零售等企業創新均來自此類創新。

客戶中心型創新的關鍵在於消費者洞察。美圖公司就是一家通過精準、深入的消費者洞察開發新產品，獲得用戶粘性和支持的企業。

年輕女性群體是美圖公司的核心用戶，通過對用戶行為和心理的深入洞察，美圖公司以「讓更多人變美」為使命，希望「成為全球最懂美的科技公司」，創造了美圖秀秀、美顏相機、美拍、美妝相機、海報工廠、美圖手機等網際網路和智能硬體產品。通過消費者洞察，美圖的產品創新正從「讓用戶看起來美」向「真正讓用戶變美」轉變。

基於用戶洞察的客戶中心型創新，讓美圖公司在用戶體量、用戶活躍度、用戶粘性、用戶忠誠度等方面具備競爭優勢，同時也提高了企業的商業變現能力。

客戶中心型創新是B2C類企業創新的主要路徑。我國的消費市場龐大，充滿機遇；同時，在消費升級的總體趨勢下，伴隨著90後、00後等新生代消費群體的崛起，企業也面臨消費觀念轉變的巨大挑戰。B2C類的企業需要做好消費者洞察，挖掘消費者的內心需求，為發現新的市場機會創造條件。

原型三：工程技術型創新
工程技術型創新是指整合、吸收供應商和合作夥伴的技術，設計開發新產品。工程技術型創新來源於企業自身的知識儲備、以及供應商和技術合作夥伴，是科研與實踐技藝的結合，通常需要專利保護。

當前我國經濟發展的方式已經從要素（資源、資本、勞動力等）驅動向創新驅動轉變，在此大背景下，工程技術型創新不僅適用於航空航太、汽車製造和電信等傳統工程技術型行業，對其他行業也同樣適用，比如快遞行業。

2018年3月，順豐控股發佈了《關於獲國家民航管理部門頒發國內首張無人機航空運營許可證》的公告。根據許可證的規定，順豐物流無人機可在民航局批的試點區域內使用無人機開展物流配送。這意味著順豐物流無人機可率先進行商業化運營。作為國內快遞企業的領頭羊，順豐不僅是「送快遞的」，同時也是一家高度重視工程技術創新的科技公司。

通過SooPAT專利數據搜索引擎檢索發現，截至目前，以順豐速運名義申請的專利有458項，以順豐科技有限公司名義申請的專利有384項；在這些專利中，無人機方面的專利顯示有96項。

工程技術型創新體現了「自主創新+協同創新」的特點。企業在自主創新的基礎上，利用外部主體的知識和資源協同創新，從而提高創新效率、降低創新成本。知識產權保護是工程技術型創新的核心，是企業將工程技術轉化為商業價值的重要前提。

企業應做好知識產權佈局，提前申請外觀設計、發明、實用新型專利保護；也要有戰略發展眼光，積極申請全球專利。管理架構上，可設置專門的部門或團隊，負責企業知識產權的規劃、佈局和保護。

原型四：科學研究型創新
科學研究型創新是指企業和學術研究人員合作，通過研究成果的商業轉化，獲取商業價值。生物、醫藥、電子等均為高度依賴科學研究型創新的行業，此外，科技含量比較高的行業，如網際網路企業，也應把科學研究創新視為企業創新能力的關鍵因素。

2017年阿裏巴巴宣佈成立全球研究院阿裏巴巴達摩院，3年計畫投資1000億元人民幣。達摩院的成立清晰地展示了阿裏巴巴這個電商巨頭向技術轉型的發展戰略，馬雲也直接表示，希望阿裏未來的利潤由技術產生，而不是由市場規模帶來。研究領域包括量子計算、機器學習、基礎演演算法、網路安全、視覺計算、自然語言處理、人機自然交互、晶片技術、感測器技術、嵌入式系統等，涵蓋機器智能、智聯網、金融科技等多個產業領域。

毫無疑問，阿裏巴巴豪擲千金成立達摩院，其未來科學研究成果商業化的最直接受益人是阿裏巴巴。

可見，達摩院的學術研究成果，既能滿足阿裏巴巴自身企業發展的技術需求，也能夠將科研成果產業化，成為企業開發新業務的基礎。

通過科學研究型創新，阿裏巴巴未來不僅能實現技術上的自給自足，而且能站在技術戰略的最高點，獲得技術主導地位，充分保障企業的發展潛力。

參考資料：嘉應學院經濟與管理學院